Spis treści:
Wprowadzenie
1. Podstawowe pojęcia dotyczące standaryzacji i kategoryzacji
2. Wymagania kategoryzacyjne bazy hotelarskiej
3. Rekomendacja obiektów hotelarskich
4. Normy w hotelu
Bibliografia
Wprowadzenie
Współczesny turysta przywiązuje dużą wagę do dbałości o
poziom życia i coraz częściej wybiera produkty i usługi jak najlepiej
odpowiadające jego oczekiwaniom, czyli takie, które charakteryzuje odpowiednia
jakość. Staje się ona głównym instrumentem konkurowania na rynku. Potwierdza to
również Instytut Badań Rynku Wewnętrznego i Konsumpcji. Według niego „wśród
narzędzi walki konkurencyjnej stosowanych przez firmy usługowe decydujące
znaczenie ma:
·
jakość –
72% wskazań,
·
cena –
61%,
·
poziom
obsługi – 55%,
·
inne (np.
atrakcyjna lokalizacja, kadra, szerszy asortyment usług)” (Tarka, Kaczmarek
2013).
Oddziaływać na jakość usług hotelarskich można za pomocą:
·
rynku,
·
uregulowań
prawnych (kategoryzacja),
·
systemu
rekomendacji obiektów przez instytucje i stowarzyszenia zawodowe (konkursy i
nagrody),
·
systemów
znormalizowanych (ISO).
Kategoryzacja obiektów noclegowych jest w wielu
krajach jednym z podstawowych mierników jakości usług hotelarskich. Nie znaczy
to jednak, że kategoria hoteli oznaczonych
taką samą liczbą gwiazdek jest
zawsze adekwatna do standardu świadczonych w nich usług. Ponadto kryteria
kategoryzacji obiektów w poszczególnych krajach nie pokrywają się. Tymczasem
goście hotelowi oczekują jednolitych kryteriów, dzięki którym będą wiedzieli,
czego spodziewać się po hotelu danej kategorii niezależnie od tego, w jakim
kraju on funkcjonuje.
Normy kategoryzacyjne są zazwyczaj ustalane na poziomie
minimum, co oznacza, że proponowane usługi mają w stopniu minimalnym zaspokoić
podstawowe potrzeby konkretnej grupy odbiorców usług hotelarskich.
Określona kategoria obiektu hotelowego staje się pewnego
rodzaju elementem opakowania produktu, który trafia do finalnego nabywcy. Im
wyższa kategoria obiektu hotelowego,
tym większa możliwość uzyskania wyższej ceny za usługę, co nie zawsze idzie w
parze z faktyczną wysoką jakością wyposażenia i obsługi. Dla wielu turystów
dana kategoria określonego obiektu spełnia rolę symbolu jakości usług
hotelarskich.
1.
Podstawowe
pojęcia dotyczące standaryzacji i kategoryzacji
Celem standaryzacji w hotelarstwie jest
uporządkowanie rynku usług hotelarskich. Choć poszczególne standardy różnią się
stopniem szczegółowości, to zawsze ich celem jest określenie poziomu jakości
świadczonych usług, stworzenie normy wyposażenia, ułatwienie kontroli i oceny
hotelu, a w rezultacie zdobycie przewagi konkurencyjnej. Dzięki standaryzacji
przedsiębiorca ma możliwość przekazania potencjalnemu klientowi informacje na
temat działalności i cech prowadzonego zakładu hotelarskiego. Dla konsumenta
stanowi ona cenne źródło informacji, pomocne w dokonywaniu właściwych wyborów.
„Standaryzacja jest to wprowadzenie jednolitych norm. W
hotelarstwie dotyczy wprowadzenia w życie określonych typów, wzorców i norm,
ustalenia przeciętnych cech usług hotelarskich dotyczących ilości i jakości
usług” (Tulibacki 2009).
Na standaryzację obiektów hotelarskich
składają się: klasyfikacja,
kategoryzacja i standard.
Z powodu dużej rozmaitości stosowanych nazw
i definicji w Polsce obowiązuje klasyfikacja
obiektów hotelarskich zawarta w ustawie o usługach turystycznych z 1997 roku.
Jest to podział zakładów hotelarskich na rodzaje ze względu na różnorodność
cech i zakres ich działalności (patrz: Moduł II).
Kategoryzacja to podział obiektów hotelarskich danego rodzaju
na grupy według ustalonych z góry kryteriów w celu ustalenia ich standardu.
Kategoryzacja jest także instrumentem
prawno-administracyjnym, przepisem lub zbiorem przepisów wprowadzonym w celu:
·
oddziaływania
na realny poziom świadczonych usług hotelarskich poprzez określenie minimalnych
wymagań np. dotyczących wyposażenia i obsługi,
·
ochrony
interesów konsumenta, który za określoną zapłatę oczekuje określonego sugerowanego
przez gestora standardu,
·
ułatwienia
obrotu gospodarczego, kontaktów handlowo-usługowych między stronami –
hotelarzem a nabywcą, tj. gościem indywidualnym, touroperatorem itd., bez konieczności
szczegółowego opisywania obiektu,
·
oceny
poziomu usług poprzez wprowadzenie wielu norm i postanowień umożliwiających
porównanie stanu faktycznego w hotelu z wyznaczonymi, ogólnie obowiązującymi
standardami.
Klasyfikacja i standaryzacja obiektów hotelarskich podlegają
narodowym uregulowaniom prawnym (w Polsce jest to ustawa o usługach turystycznych).
Standard wykracza poza ramy prawne, oznacza bowiem specyficzny zakres
świadczonych usług oraz oryginalność pozwalającą na wyróżnienie się na rynku
spośród innych obiektów tego samego rodzaju i tej samej kategorii. Standard
obiektu hotelarskiego to wytyczenie i utrzymanie określonego poziomu usług –
jakości, która gwarantowana jest znakiem firmowym (logo) systemu hotelowego,
czy indywidualnej marki.
Najważniejszymi wyznacznikami jakości usług hotelarskich są:
·
niezawodność
realizacji świadczenia,
·
szybkość
obsługi i jej pewność,
·
fachowość
personelu,
·
indywidualne
podejście do gościa hotelowego,
·
konkretność
usługi hotelowej,
a także dokładność, stabilność (wykonywanie tej samej usługi
na tym samym poziomie przez dłuższy czas), szybkość działania oraz
kompleksowość.
2.
Wymagania
kategoryzacyjne bazy hotelarskiej
Szczegółowe wymogi kategoryzacyjne dotyczące sklasyfikowanych w ustawie
o usługach turystycznych obiektów hotelarskich zawierają załączniki do
rozporządzenia Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 roku (Dz.U.
Nr 188, poz. 1945 z późn. zm.). Ostatnie zmiany wprowadziło rozporządzenie
Ministra Sportu i Turystyki z dnia 16 listopada 2011 roku (Dz.U.
z 2011 r. Nr 259 poz. 1553).
Poszczególne załączniki rozporządzenia dotyczą wymagań dla:
·
hoteli i
moteli – Załącznik 1,
·
pensjonatów
– Załącznik 2,
·
kempingów i
pól biwakowych – Załącznik 3,
·
domów
wycieczkowych – Załącznik 4,
·
schronisk
młodzieżowych – Załącznik 5,
·
schronisk –
Załącznik 6,
·
minimalnych
wymagań dla innych obiektów, w których świadczone są usługi hotelarskie –
Załącznik 7,
·
minimalnych
wymagań w zakresie dostosowania obiektów hotelarskich do potrzeb osób
niepełnosprawnych – Załącznik 8.
Tabela 3.1. Kategorie obiektów hotelarskich w Polsce
|
OBIEKTY NOCLEGOWE
|
KATEGORIA
|
|
hotel
|
0 _
|
|
motel
|
0 _
|
|
pensjonat
|
0 _
|
|
kemping
|
0 _
|
|
schronisko młodzieżowe
|
I–III
|
|
dom wycieczkowy
|
I–III
|
|
schronisko
|
niekategoryzowane
|
|
pole biwakowe
|
niekategoryzowane
|
Źródło: opracowanie własne autora
Przepisy rozporządzenia dotyczą przede wszystkim standardów
wyposażenia oraz wymagań higieniczno-sanitarnych,
określają także zakres usług obowiązujących w poszczególnych kategoriach
zakładów. Szczegółowe wymagania podzielono na grupy:
·
Zewnętrzne
elementy zagospodarowania i urządzenia.
·
Instalacje
i urządzenia techniczne.
·
Podstawowe
elementy dotyczące funkcji, programu obsługowego i użytkowości obiektu.
·
Część
mieszkalna.
·
Oferta
usług podstawowych i uzupełniających.
·
Inne.
Ponadto rozporządzenie określa:
·
warunki
dopuszczenia odstępstw od wymagań,
·
sposób
dokumentowania spełniania wymagań budowlanych, przeciwpożarowych i sanitarnych,
·
szczegółowe
zasady i tryb zaliczania obiektów hotelarskich do poszczególnych rodzajów i
kategorii,
·
tryb
sprawowania kontroli nad przestrzeganiem w poszczególnych obiektach wymagań co
do wyposażenia i świadczenia usług odpowiadających rodzajowi i kategorii
obiektu,
·
sposób
prowadzenia ewidencji obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są
świadczone usługi hotelarskie,
·
organy
zajmujące się klasyfikowaniem, kategoryzowaniem oraz prowadzeniem ewidencji i
kontroli obiektów hotelarskich.
Kategoryzacja w
Polsce nie jest obowiązkowa (zaszeregowanie obiektu do określonego rodzaju oraz
nadanie kategorii następuje na wniosek przedsiębiorcy), niemniej jednak coraz
więcej właścicieli przedsiębiorstw hotelarskich stara się o nadanie swojemu
obiektowi określonej kategorii. Świadczą o tym statystyki mówiące o rosnącej z
roku na rok liczbie skategoryzowanych obiektów – szczególnie hoteli. Obecny
stan bazy hotelarskiej w Polsce (liczbę hoteli i jednostek mieszkalnych) według
kategorii przedstawia rysunek 3.1.
Rysunek 3.1. Stan bazy
hotelarskiej w Polsce w 2013 roku
Źródło danych wykresu:
Urzędy Marszałkowskie, Pro Value, lipiec 2013
Źródło: Rynek hotelarski w
Polsce, Raport 2013, Świat Hoteli, horecanet.pl
„Polska baza
hotelowa, na koniec pierwszego półrocza 2013 r.,
liczy 2308 skategoryzowanych hoteli dysponujących 221 415 miejscami noclegowymi
w około 111 280 pokojach. Największy udział, mierzony liczbą miejsc
noclegowych, mają hotele trzygwiazdkowe (42,4%), najmniejszy – hotele
pięciogwiazdkowe (5,6%). Średnio jeden hotel oferuje 96 miejsc noclegowych w 48
pokojach. Na 10 tys. mieszkańców Polski przypada 57,4 miejsc noclegowych.
Przez pierwsze dwa kwartały 2013 r. podaż hoteli zwiększyła się o 41 hoteli
trzygwiazdkowych (40,8% miejsc noclegowych), 20 dwugwiazdkowych (17,7%),
17 czterogwiazdkowych (38,8%) i dwa jednogwiazdkowe (2,7%). Najwięcej hoteli
skategoryzowanych zostało w województwach: mazowieckim, wielkopolskim i
dolnośląskim – odpowiednio 12, 8 i 7 nowych obiektów)” (Rynek
hotelarski w Polsce, Raport
2013).
W całym 2012 roku liczba oferowanych miejsc w obiektach
hotelowych wzrosła najbardziej w Wielkiej Brytanii (13,9%), Polsce (8,6%), na
Łotwie (8%), Luksemburgu (6,7%), Danii (6,5%), Rumunii (4,5%), Grecji (4,2%).
Spadek odnotowano w Irlandii, Estonii, Czechach i Bułgarii.
Udział Polski pod względem podaży miejsc noclegowych w
obiektach noclegowych wynosi około 1,9%, co daje dwunaste miejsce w Europie.
Czym powinny różnić się hotele o różnych kategoriach, a w
czym powinny być podobne? Odpowiedź daje analiza wymagań kategoryzacyjnych
rozporządzenia. W tabeli 3.1. zebrano przykładowe wymagania dla poszczególnych
kategorii hoteli.
Tabela 3.1. Wybrane minimalne wymagania dla hoteli
różnych kategorii
|
Wybrane standardy hotelowe
|
*****
|
****
|
***
|
**
|
*
|
|
Standardy w obiekcie
|
|||||
|
Akceptacja kart
płatniczych
|
•
|
•
|
•
|
•
|
•
|
|
Zimna i ciepła woda
przez całą dobę
|
•
|
•
|
•
|
•
|
•
|
|
Telefon i faks
dostępny dla gości w recepcji
|
•
|
•
|
•
|
•
|
•
|
|
Dostęp do Internetu w
pokojach lub na odrębnych stanowiskach
|
•
|
•
|
•
|
•
|
|
|
Zapewnienie miejsca
postojowego na czas przyjazdu i odjazdu gości
|
•
|
•
|
•
|
•
|
•
|
|
Zapewnienie
strzeżonego parkingu, garażu lub miejsca postojowego, lub usługi dowozu na
parking strzeżony
|
•
|
•
|
|
|
|
|
Klimatyzacja
zapewniająca utrzymanie latem temperatury poniżej 24°C, a zimą powyżej 20°C,
i wilgotność 45–60%
|
•
|
•
|
|
|
|
|
Sprzedaż lub
udostępnianie prasy codziennej
|
•
|
•
|
|
|
|
|
Kwiaciarnia lub
możliwość dostarczenia kwiatów
|
•
|
•
|
|
|
|
|
Minimalna powierzchnia
pokoju 2-osobowego w m2
|
14
|
12
|
10
|
9
|
8
|
|
Standardy w pokojach
|
|||||
|
Telefon i instalacja
umożliwiająca odbiór programów
telewizyjnych
|
•
|
•
|
•
|
|
|
|
Instalacja
umożliwiająca odbiór programów
radiowych
|
•
|
•
|
•
|
•
|
|
|
Hotelowe materiały
piśmiennicze
|
•
|
•
|
•
|
|
|
|
Zestaw do czyszczenia
odzieży, obuwia
|
•
|
•
|
•
|
|
|
|
Minibar lub lodówka
|
•
|
•
|
|
|
|
|
Sejf
|
•
|
|
|
|
|
|
Woda butelkowana w
ilości odpowiadającej liczbie osób w pokoju
|
•
|
•
|
•
|
|
|
|
Waga
|
•
|
|
|
|
|
|
Suszarka do włosów
|
•
|
•
|
|
|
|
|
Ręcznik
|
•
|
•
|
•
|
•
|
•
|
|
Ręcznik kąpielowy
|
•
|
•
|
•
|
|
|
|
Codzienna zmiana
pościeli i ręczników (lub na życzenie gości)
|
•
|
•
|
|
|
|
|
Zmiana pościeli i
ręczników co 3 dni (lub na życzenie gości)
|
|
|
•
|
•
|
•
|
Źródło: opracowanie własne autora na podstawie
Rozporządzenia Ministra Sportu i Turystyki z dnia 16.11.2011 r.
Na świecie istnieją także
hotele o wyższym niż pięciogwiazdkowy standardzie – a przynajmniej tak są
opisywane i promowane.
Takimi hotelami są hotel Burj Al Arab(*******) w Dubaju oraz Hotel Emirates
Palace w Abu Zabi (Zjednoczone Emiraty Arabskie), które swoim gościom
oferują olbrzymie, kilkusetmetrowe i kilkupiętrowe apartamenty z pozłacanymi
elementami wnętrz, ze złotymi klamkami, płatkami złota na pożywieniu, osobistego
kamerdynera i kucharza, pokojówkę i zespół ochroniarzy. Koszt pobytu za jedną
dobę w apartamencie tego hotelu dochodzi do kilkudziesięciu tysięcy euro od
osoby. Podobnie wysokim standardem i kategorią siedmiu gwiazdek reklamuje się
nowo otwarty Hotel Morgan Plaza w Pekinie (Chiny) wybudowany z okazji Igrzysk
Olimpijskich w 2008 roku.
W Unii Europejskiej nie
wypracowano do tej pory jednolitego systemu kategoryzacji obiektów bazy noclegowej, który
objąłby wszystkie kraje Wspólnoty Europejskiej.
Od 2010 roku funkcjonuje system kategoryzacji wg reguł Hotelstars Union pod
patronatem HOTREC,
wprowadzony jak dotąd przez 15 krajów UE: od 2010 roku Austria, Czechy, Niemcy, Węgry, Holandia, Szwecja i
Szwajcaria jako kraje założycielskie oraz Estonia (2011), Łotwa (2011),
Litwa (2011), Luksemburg (2011), Malta (2012), Belgia (2013), Dania (2013) i
Grecja (2013). W pozostałych krajach nadal obowiązują różne systemy
kategoryzacji. Hotel,
któremu w jednym kraju przyznano cztery gwiazdki, w innym mógłby otrzymać
zaledwie dwie gwiazdki. W niektórych krajach poddanie się kategoryzacji
ma charakter obowiązkowy (np. we Włoszch lub w Polsce – ze względu na nazwy
rodzajowe, decydując się na nazwę „hotel”,
wybiera się kategoryzację), a w niektórych dobrowolny (np. Austria, Niemcy,
Francja, Wielka Brytania). Są również takie kraje,
w których oficjalna kategoryzacja nie jest wcale prowadzona (np. Norwegia,
Finlandia). W krajach, w których istnieje oficjalna kategoryzacja obiektów bazy
noclegowej, najczęściej dla
określenia standardu stosuje się gwiazdki, jednak niekoniecznie najwyższy
standard odpowiada pięciu gwiazdkom. We Francji funkcjonuje sześć kategorii
hoteli, przy czym najniższy standard nie uzyskuje żadnej gwiazdki, a najwyższy
standard oznacza się czterema gwiazdkami i literą „L”.
Przykładowe kryteria wymagań dla poszczególnych kategorii w
systemie kategoryzacyjnym Hotelastars Union przedstawione są na stronie
internetowej organizacji HOTREC:
3.
Rekomendacja
obiektów hotelarskich
Podstawowym założeniem i celem systemu rekomendacji (oceny
działalności obiektów hotelarskich) jest wyłonienie najlepszych zakładów
hotelarskich prezentujących szczególnie wysoki standard usług oraz poziom
kultury obsługi. Rekomendacja opiera się na kategoryzacji zakładów,
uzupełnionej o elementy usługi zależne od czynnika ludzkiego – jakości i
kultury obsługi oraz sprawności urządzeń technicznych. Rekomendacja jest
dobrowolna.
Obecnie rekomendacji dokonują takie organizacje jak:
·
Stowarzyszenie
Zarządców Obiektów Rekreacyjno-Turystycznych (SZORT), które wydaje i
popularyzuje katalog polecający usługi rekomendowanych obiektów oraz przyznaje
znak jakości w postaci od 1 do 5 liści dębu;
·
Polska Izba
Hotelarstwa, która prowadzi system referencji wiarygodności wysokiej jakości
usług hotelarskich i gastronomicznych oraz wydaje katalog zawierający zbiór
polskich markowych przedsiębiorstw hotelowych i gastronomicznych „Polish
Quality Hotel”.
Pierwszą organizacją branżową, która w 1993 roku wdrożyła
system rekomendacji, było
Zrzeszenie Polskich Hoteli Turystycznych, a od 1996 roku jego następca –
Polskie Zrzeszenie Hoteli. „Podstawowe zasady rekomendacji PZH oparte były na
punktowej ocenie siedmiu sektorów działalności hotelu:
1.
Zagospodarowanie
terenu – wygląd i stan budynku, stan dekoracji, oświetlenia, ułatwień
technicznych, urządzeń rekreacyjnych (10–20 punktów).
2.
Instalacje
i urządzenia techniczne – sprawność działania wszystkich instalacji, maszyn i
urządzeń, w tym gastronomicznych (10–20 punktów).
3.
Standard
pomieszczeń – standard jednostek mieszkalnych, ich wyposażenia, łączności
telefonicznej, stan czystości wszystkich pomieszczeń ogólnodostępnych (20–30
punktów).
4.
Poziom
usług – praca personelu: sprawność, kultura, rzetelność, uprzejmość, opiekuńczość,
higiena osobista, estetyka wyglądu, znajomość języków obcych (15–30 punktów).
5.
Asortyment
i jakość produkcji – wybór potraw i napojów, ich zróżnicowanie i jakość,
specjalność kuchni i ich jakość (20–30 punktów).
6.
Usługi
dodatkowe – zakres usług dodatkowych, ich zróżnicowanie i dostosowanie do
specyfiki zakładu (10–40 punktów).
7.
Ogólne
wrażenie – atmosfera spokoju, uprzejmości i ciepła, sprawność organizacji
(15–30 punktów).
Warunkiem zarekomendowania zakładu – przydzielenia gwiazdek –
było osiągnięcie przez obiekt co najmniej minimalnej liczby punktów:
·
100 punktów
– jedna gwiazdka,
·
120 punktów
– dwie gwiazdki,
·
140 punktów
– trzy gwiazdki,
·
160 punktów
– cztery gwiazdki,
·
180 punktów
– pięć gwiazdek” (Uchwała Polskiego Zrzeszenia Hoteli 1996).
Postępowanie
rekomendacyjne następowało na wniosek zainteresowanego. Rekomendację
przyznawano na 2 lata z możliwością przedłużenia po kolejnym postępowaniu
sprawdzającym.
4.
Normy w
hotelu
Aby osiągnąć najwyższą jakość oferowanych
usług spełniających wzrastające wymagania konsumentów, należy wprowadzić do
działalności hotelu normy (wzorce),
do których odnoszone będą wszelkie działania zmierzające do uzyskania oczekiwanych
efektów.
Do najważniejszych norm mających zastosowanie w hotelarstwie
zalicza się Normy ISO dotyczące jakości usług oraz system HACCP poprawiający
bezpieczeństwo i zdrowotność żywności.
Normy ISO (International
Standard Organisation)
Stworzone przez Międzynarodową Organizację Normalizacyjną w
2000 roku Normy ISO 9000 zawierają wymagania dla systemu zarządzania jakością i
systemu zapewnienia jakości. Łączą one dwa powiązane ze sobą aspekty:
·
potrzeby i
interesy obiektu hotelarskiego – osiągnięcie i utrzymanie jakości przy odpowiednim
wykorzystaniu zasobów technicznych, ludzkich, materialnych i optymalnym
koszcie,
·
potrzeby i
oczekiwania gości, którzy spodziewają się od personelu zapewnienia pożądanej
jakości usług oraz stałego jej utrzymywania.
Systemy te nie są natomiast gwarantem jakości usług w
hotelu, ponieważ nie określają stanu budynku, jakości kuchni ani zakresu
świadczonych usług (te zadania należą do systemu kategoryzacji).
Norma ISO to zestaw działań,
które muszą zostać podjęte dla poprawy jakości usług w hotelu. Aby ten cel
osiągnąć, należy:
·
rozpoznać i
określić najważniejsze procesy niezbędne dla systemu zarządzania jakością
(logistyczne, występujące w czasie produkcji, świadczenia usługi lub podczas sprzedaży),
np.:
-
działania
marketingowe i reklama,
-
rezerwacja
miejsc noclegowych,
-
bezpośrednia
obsługa klienta,
-
zarządzanie
personelem hotelowym,
·
określić
kolejność tych procesów i ich wzajemne zależności,
·
określić
kryteria i metody oceny będące narzędziem ich kontroli,
·
zapewnić
dostępność odpowiednich zasobów informacji dla celów kontroli przebiegu tych
procesów,
·
uruchomić
proces ciągłego doskonalenia dla zapewnienia spełniania rosnących wymagań i
potrzeb klientów.
Wdrożenie systemu zarządzania jakością wymaga opracowania
dokumentacji takiej jak: polityka jakości (zawierająca ogół zamierzeń i
kierunek działalności firmy), księga jakości (składająca się z opisów systemu
jakości, stosowanych norm i rodzajów procedur), procedury (opisy przebiegu
działań), instrukcje (uszczegółowienie procedur) oraz zapisy obejmujące
dokumenty powstałe w wyniku wykonywania pracy zgodnie z procedurami:
rezerwacje, zlecenia, faktury, reklamacje itp.
Aby normy ISO mogły zostać wdrożone i
skutecznie realizowane, konieczne jest pełne zaangażowanie kierownictwa i
pracowników w zapewnienie najwyższej jakości usługi oraz ciągłe doskonalenie
systemu i ludzi w nim pracujących. Dobrze wprowadzone normy ISO gwarantują
hotelowi szereg korzyści, którymi, oprócz uzyskanego certyfikatu, są:
usprawnienie funkcjonowania zakładu, podniesienie prestiżu na rynku, wzrost
konkurencyjności oraz przede wszystkim zaufanie gości, którzy utwierdzeni w
przekonaniu, że dokonali prawidłowego wyboru, będą skłonni do ponownego
odwiedzenia hotelu.
System
HACCP (Analiza Ryzyka i Kontrola Punktów Krytycznych)
HACCP definiowany jest jako systemowe
postępowanie, którego celem jest zapewnienie bezpieczeństwa zdrowotnego
żywności poprzez określenie i oszacowanie skali zagrożeń bezpieczeństwa
żywności z punktu widzenia jej jakości zdrowotnej oraz ryzyka wystąpienia tych
zagrożeń podczas przebiegu wszystkich etapów produkcji i dystrybucji.
Jest to system, którego celem i zadaniem
jest znalezienie metod ograniczania tych zagrożeń oraz ustalenie działań
naprawczych.
System HACCP
powstał jako uzupełnienie działań w ramach podstawowych systemów dotyczących
higieny żywności i produkcji:
·
GHP – zasady
Dobrej Praktyki Higienicznej (Good
Hygienic Practice),
·
GMP –
zasady Dobrej Praktyki Produkcyjnej (Good
Manufacturing Practice).
Ich wdrożenie i realizacja zapewnia odpowiedni standard
zakładu i jego otoczenia oraz umożliwia prawidłowy przebieg wszystkich etapów
procesu produkcyjnego. Obejmują one następujące obszary:
·
warunki
higieniczno-sanitarne zakładu,
·
maszyny i
urządzenia,
·
procesy
mycia i dezynfekcji,
·
zaopatrzenie
w wodę,
·
kontrolę
odpadów, zabezpieczenie przed szkodnikami,
·
higienę,
szkolenie personelu,
·
przechowywanie,
przygotowywanie i przetwarzanie surowców,
·
warunki
dystrybucji (wydawania) potraw,
·
prowadzenie
dokumentacji i zapisów.
W gastronomii hotelowej do Krytycznych Punktów Kontrolnych
zalicza się: przechowywanie surowców w magazynach i chłodniach, mycie i
dezynfekcję jaj, obróbkę cieplną, przygotowywanie potraw, przechowywanie
kanapek, zmywanie i dezynfekcję sprzętu kuchennego oraz przechowywanie gotowych
potraw i półproduktów. W przypadku wszystkich tych procesów obowiązuje
konieczność przestrzegania szczegółowych procedur i zasad postępowania.
System HACCP działa na podstawie zasad
określonych w Kodeksie Żywnościowym:
·
analiza
zagrożeń,
·
ustalenie
krytycznych punktów kontroli,
·
ustalenie
dla każdego z nich wymagań i określenie granic tolerancji,
·
ustalenie i
prowadzenie systemu kontroli krytycznych punktów kontroli,
·
ustalenie
działań korygujących,
·
ustalenie
procedur sprawdzania, czy system jest skuteczny,
·
opracowanie
i prowadzenie dokumentacji systemu.
System HACCP w połączeniu z zasadami Dobrej
Praktyki Higienicznej i Produkcyjnej jest systemem, który zapewni i zagwarantuje
bezpieczeństwo zdrowotne gościa spożywającego żywność wyprodukowaną w kuchni
hotelowej w określonych i kontrolowanych warunkach.
System HACCP jest obowiązkowo wdrażany w
krajach członkowskich Unii Europejskiej i realizowany na całym świecie.
Bibliografia
Literatura obowiązkowa
Drogoń W., Granecka-Wrzosek B., Podstawy hotelarstwa i usługi dodatkowe, WSiP, Warszawa 2013.
Koniuszewska E., Mitura E., Organizacja pracy w hotelarstwie, Difin, Warszawa 2009.
Sawicka B. (red.), Organizacja
pracy w hotelarstwie, Format – AB, Warszawa 2008.
Tulibacki T., Organizacja
pracy, cz.
1, WSiP, Warszawa 2009.
Literatura dodatkowa
Adamowicz J., Wolak G., Jak być
hotelarzem, Krakowska Szkoła Hotelarska, Proksenia, Kraków 2004.
Oparka S., Nowicka T., Technik hotelarstwa. Organizacja pracy w hotelarstwie, Wydawnictwo
Maria, Warszawa – Kudowa Zdrój 2008.
Rynek hotelarski w Polsce, Raport 2013,
Świat Hoteli 2013.
Tarka P., Kaczmarek M., Skala
pomiaru postaw konsumenckich wobec produktów rynkowych, „Handel wewnętrzny”
cz. 1, Instytut Badań Rynku Wewnętrznego i Konsumpcji, Warszawa 2013.
Uchwała Polskiego Zrzeszenia Hoteli,
Warszawa 1993.
Netografia
