16. Rezerwacja usług hotelarskich

Spis treści:

Wprowadzenie

1.      Rodzaje rezerwacji

2.      Sposoby i zasady przyjmowania rezerwacji

3.      Systemy rezerwacyjne

4.      Dokumentacja związana z przyjęciem rezerwacji

Bibliografia

 Wprowadzenie

Rezerwacja często jest pierwszym kontaktem gościa z hotelem, dlatego powinna być dokonana z ogromną starannością i uwagą – stanowi o pierwszym wrażeniu gościa na temat profesjonalizmu i kultury personelu obsługi.

Rezerwacja usług hotelarskich może być dokonywana:

·        bezpośrednio – osobiście, telefonicznie, listownie, faksem,

·        pośrednio – poprzez biura podróży, agencje turystyczne, linie lotnicze,

·        przez Internet – przez własne strony internetowe hoteli oraz globalne czy lokalne systemy rezerwacyjne.

Bez względu na formę rezerwacji hotel powinien umożliwić gościom dokonywanie jej przez całą dobę, a pracownicy działu rezerwacji powinni być komunikatywni i doskonale orientować się w ofercie hotelu. Powinni także umieć słuchać, by szybko zorientować się w potrzebach gościa i zaproponować odpowiednie usługi.

Ważne jest, aby żadne pytanie czy prośba gościa w zakresie rezerwacji nie zostały bez odpowiedzi. Nie wolno także odsyłać gościa bez jakiejkolwiek propozycji rozwiązania problemu. Gość ma do dyspozycji zazwyczaj kilka wariantów, a ignorowanie go czy brak zrozumienia ze strony pracownika hotelu jego potrzeb będą doskonałym pretekstem do skorzystania z usług konkurencji.

1.      Rodzaje rezerwacji

Aby wyeliminować straty wynikające z odwoływania przez gości rezerwacji w ostatniej chwili, hotele wprowadzają najczęściej trzy rodzaje rezerwacji:

·        Rezerwację wstępną – polegającą na uzgodnieniu podstawowych informacji oraz terminu, w którym hotel otrzyma potwierdzenie rezerwacji od gościa na piśmie. W przypadku nieotrzymania tego potwierdzenia od gościa rezerwacja zostaje anulowana.

·        Rezerwację gwarantowaną – gość lub osoba rezerwująca w imieniu gościa gwarantuje hotelowi w formie pisemnej, że zapłaci za zarezerwowany pokój bez względu na to, czy pokój wykorzysta, czy nie. Hotel także zobowiązuje się na piśmie, że będzie trzymał rezerwację do końca doby hotelowej dnia następnego. Gwarancją ze strony gościa może być wpłata na konto hotelu zadatku na poczet zapłaty za pobyt lub podanie danych karty kredytowej, na której hotel zabezpiecza wymaganą kwotę.

·        Rezerwację niegwarantowaną – polegającą na zarezerwowaniu pokoju tylko do godziny 18.00 w dniu przyjazdu gościa, a po tej godzinie w razie niestawienia się gościa pokój może być sprzedany innej osobie. Taka rezerwacja usług nie wymaga pisemnego potwierdzenia ani nie pociąga za sobą żadnych konsekwencji finansowych (Tulibacki 2009).

Wymienione rezerwacje dotyczą przede wszystkim gości indywidualnych. Pisemne potwierdzenie rezerwacji, które gość otrzymuje, stanowi dowód zawarcia umowy hotelowej.

Rezerwacje grupowe dokonywane przez firmy, szkoły czy inne organizacje przyjmowane są przez innych pracowników według odrębnych zasad – często z udziałem negocjacji cenowych i z podpisaniem umów długoterminowych.

Najwięcej rezerwacji grupowych dokonują touroperatorzy, nierzadko z dużym wyprzedzeniem i na długi okres. Częste są rezerwacje „na styk” (back-to-back reservations), kiedy jedna grupa opuszcza hotel, a druga do niego przybywa, lub rezerwacje określonej liczby pokoi, do których przyjeżdżają goście kierowani przez biuro podróży w różnych terminach.

Sprzedaż pośrednia, bo tak trzeba nazwać umowę z touroperatorem, ma swoje wady i zalety. Do zalet należy zwiększona sprzedaż za pośrednictwem zewnętrznego kanału dystrybucji – często posiadającego więcej niż jeden punkt sprzedaży – a więc możliwość dotarcia do większej liczby klientów. Wadą tego rozwiązania jest konieczność obniżenia cen dla pośrednika w postaci upustów, rabatów czy udzielania prowizji, co oczywiście zmniejsza zyski hotelu.

Zawierając umowę z biurem podróży, hotel może zastosować czarter lub allotment.

·        Czarter – umowa polegająca na zamówieniu miejsc noclegowych z gwarantowanym ich wykorzystaniem, bez możliwości rezygnacji lub zwrotu (co oznacza, że touroperator zapłaci za wynajem tych pokoi bez względu na to, czy sprzeda imprezę turystyczną, czy nie).

·        Allotment – umowa, która daje turoperatorowi lub innemu kontrahentowi prawo dysponowania określoną w umowie liczbą miejsc noclegowych/pokoi bez względu na stopień obłożenia hotelu, w określonym czasie i za z góry ustaloną cenę. Oznacza to, że poza wyznaczonym terminem (brak zgłoszenia zapotrzebowania w odpowiednim terminie) hotel ma prawo sprzedać pokój innym zainteresowanym.

Przykład

Biuro podróży ma zagwarantowane w umowie allotmentu 10 pokoi na weekendy przez cały rok kalendarzowy z zastrzeżeniem, że każdorazowo potwierdzenie wykorzystania tych pokoi musi nastąpić do czwartku do godziny 12.00. Jeśli do ustalonego terminu hotel nie otrzyma potwierdzenia, może dysponować pokojami według potrzeb i wynająć je innym gościom (jednorazowo – gdyż umowa obowiązuje przez cały rok).

W niektórych hotelach stosuje się tzw. overbooking, czyli przebukowanie. Przeważnie jest to działanie celowe, polegające na tym, że hotel przyjmuje więcej rezerwacji, niż ma dostępnych miejsc. Hotele stosują planowany overbooking najczęściej w sezonie, w okresie dużego nasilenia ruchu gości, gdy istnieje duże ryzyko strat wynikających z anulowania przez gości rezerwacji w ostatniej chwili lub w sytuacji, gdy goście mimo dokonanej rezerwacji nie pojawiają się w hotelu. Przebukowanie może wynikać również z niedopatrzenia pracownika, który przyjmując kolejne rezerwacje, nie sprawdził już istniejących. Może też się zdarzyć, że nie wszystkie rezerwacje zostały należycie wprowadzone do systemu.

W efekcie planowanego overbookingu może wyniknąć sytuacja, w której wszyscy goście posiadający rezerwację przyjadą do hotelu. Wtedy należy przede wszystkim:

·        sprawdzić wszystkie możliwości dodatkowego zakwaterowania w hotelu (np. wykorzystanie apartamentów jako pokoi standardowych czy możliwość przystosowania innych pomieszczeń do celów pobytowych);

·        sprawdzić, czy ktoś wcześniej nie zwolnił pokoju (np. skrócenie pobytu);

·        sprawdzić, czy są rezerwacje, które nie zostały potwierdzone;

·        sprawdzić ewentualne błędy w grafiku itp.

Jeśli mimo tych działań nie uda się pozyskać dodatkowych pokoi czy miejsc noclegowych, należy:

·        zaproponować gościom nocleg w innym hotelu (tej samej sieci lub w innym zaprzyjaźnionym hotelu), o podobnym lub wyższym standardzie;

·        pokryć koszty przejazdu gościa do drugiego hotelu;

·        zrekompensować gościowi wszystkie straty związane z zaistniałą sytuacją, zaproponować posiłek w restauracji hotelowej – dla rozładowania napięcia i stresu powstałego z wynikłej sytuacji;

·        pokryć różnicę w cenie noclegu, jeśli taka istnieje.

Dodatkowe pojęcia:

·        no show – gość, który nie pojawił się w hotelu mimo dokonanej rezerwacji,

·        walk in – gość bez rezerwacji,

·        passant – gość hotelu, który korzysta z różnych usług hotelowych, a nie korzysta z noclegu.

2.      Sposoby i zasady przyjmowania rezerwacji

Jak wspomniano we wstępie, rezerwacja może być dokonywana na różne sposoby. Najbardziej popularne są metody samodzielnej rezerwacji osobiście w hotelu lub dokonanie jej przez telefon, faks lub Internet. Przyjęcie rezerwacji wymaga od pracownika hotelu dużej uwagi, aby nie przeoczyć żadnej informacji od gościa i wyeliminować ewentualne błędy. Jego zadaniem jest także upewnienie gościa, że został dobrze zrozumiany, a jego zamówienie zostanie w odpowiedni sposób zrealizowane. Podczas rozmowy z gościem pracownik może dokładnie zapoznać się z jego potrzebami i dopasować do nich odpowiednią ofertę. Ponadto pracownik ma możliwość prezentacji pokoju i usług dodatkowych oferowanych przez hotel, a potencjalny gość ma szansę na uzyskanie informacji niedostępnych w informatorze, folderze czy na stronie internetowej hotelu oraz niekiedy ma możliwość wynegocjowania atrakcyjnej ceny.

Podczas przyjmowania rezerwacji pracownik powinien korzystać z opracowanego w hotelu druku „Formularza rezerwacji” (w hotelach nazywany także drukiem rezerwacji, kartą rezerwacji), który służy pracownikom różnych służb hotelowych jako źródło informacji np. na temat stanu obłożenia hotelu, wymagań gościa dotyczących przygotowania pokoju, preferencji gastronomicznych itp.

Przyjmując rezerwację osobistą lub telefoniczną, recepcjonista powinien:

·        wpisać dane osobowe rezerwującego pokój (należy pamiętać, że nie zawsze rezerwujący będzie gościem hotelu);

·        wpisać dokładne dane gościa, dla którego dokonywana jest rezerwacja;

·        zapytać rezerwującego o potrzeby i oczekiwania, aby zaproponować dostosowaną do nich ofertę (często na początku rozmowy proponuje się gościom pokój o wyższym standardzie i cenie – nawet jeśli gość z tej oferty nie skorzysta, łatwiej sprzedać mu pokój standardowy o standardowej/niższej cenie);

·        poinformować klienta o warunkach rezerwacji – do której godziny jest ważna, do kiedy należy ją ostatecznie potwierdzić, czy trzeba wpłacić zadatek lub zaproponować inną formę rezerwacji gwarantowanej;

·        wyjaśnić zasady i procedurę anulacji rezerwacji;

·        zaproponować usługi dodatkowe;

·        ustalić formę zapłaty (gotówka, karta kredytowa, przelew – stosowany przeważnie przy rezerwacjach grupowych);

·        powtórzyć gościowi wszystkie dane dotyczące rezerwacji;

·        wprowadzić rezerwację do systemu komputerowego i podać klientowi nadany przez system numer (którym powinien się posługiwać, chcąc zmodyfikować zamówienie jeszcze przed przybyciem do hotelu);

·        wydrukować formularz rezerwacji i włożyć go do segregatora pod datą przyjazdu gościa, a po otrzymaniu potwierdzenia dołączyć je do wydruku.

Jeśli hotel nie dysponuje nowoczesnym wyposażeniem i komputerowym systemem recepcyjnym, recepcjoniści wykorzystują opracowane grafiki rezerwacji w postaci tabeli czy schematów rozmieszczenia pokoi na poszczególnych piętrach, które na bieżąco, codziennie uzupełniają o nowe rezerwacje.

Prowadząc rozmowę telefoniczną z gościem, należy pamiętać o kilku podstawowych zasadach:

·        Telefon dzwoniący w recepcji powinien być odebrany najpóźniej po trzecim sygnale.

·        Odbierając telefon w recepcji, rozmowę należy rozpocząć od powitania i identyfikacji hotelu, następnie przedstawić się – gość chce wiedzieć, z kim rozmawia.

·        Zawsze trzeba mieć pod ręką kartkę i długopis oraz materiały informacyjne, tak aby móc zanotować ważną informację lub udzielić potencjalnemu gościowi pełnej odpowiedzi.

·        Należy uśmiechać się, rozmawiając przez telefon, gość na pewno to wyczuje.

·        Dzwoniący jest potencjalnym gościem hotelu – aby jak najlepiej go obsłużyć, należy uważnie słuchać i notować.

·        Należy odpowiadać konkretnie, jasno i poprawnie gramatycznie.

·        Udzielane informacje powinny być zgodne z prawdą, jeśli czegoś się nie wie – nie wolno kłamać i zmyślać, tylko przeprosić i zdobyć brakujące informacje.

·        Jeśli nie można spełnić oczekiwań gościa, należy zaproponować rozwiązanie zastępcze.

·        Nie wolno się spieszyć i ponaglać gościa, nawet gdy jest wielu oczekujących – dzwoniący też jest ważny!

·        Jeśli dzwonił gość, On pierwszy odkłada słuchawkę.

Rezerwacja komputerowa

Przyjęcie rezerwacji za pomocą systemu komputerowego jest szybkie i niezawodne. Po wprowadzeniu wszelkich danych, dotyczących terminów, życzeń i preferencji odnośnie do pokoju czy zamawianych usług, komputer sprawdza możliwość zarezerwowania odpowiedniego typu pokoju. System komputerowy zawiera wszelkie dane dotyczące aktualnego obłożenia hotelu oraz dokonanych rezerwacji i sam dokonuje analizy informacji na temat możliwości przyjęcia nowego zlecenia w określonym przedziale czasowym, wskazując możliwe rozwiązania. Praca recepcjonisty związana z przyjęciem takiej rezerwacji dotyczy przede wszystkim prawidłowego wprowadzenia danych gościa i przydzielenia konkretnego pokoju z wytypowanych przez system.

Oprócz przyjmowania rezerwacji nowoczesne systemy komputerowe, tzw. PMS (Properity Management System), często łączą w sobie działania operacyjne hotelu z systemem autoryzacji kart płatniczych. Ich najważniejsze funkcje to:

·        meldowanie (rejestracja) i wymeldowanie gości,

·        obciążanie rachunków gości za poszczególne usługi,

·        kasowanie należności (poprzez różne formy płatności),

·        przedstawianie raportów na temat obłożenia pokoi,

·        prezentacja statystyk obłożenia, raportów dobowych, miesięcznych, rocznych,

·        obsługa rachunków z centrali telefonicznej, płatnej telewizji hotelowej,

·        przesyłanie rachunków z innych działów usługowych hotelu,

Systemy te są także doskonałą bazą danych na temat gości (zawierają informacje o rodzajach wynajmowanych przez nich pokoi, preferowanych usługach dodatkowych itp.).

Większość operacji związanych z rezerwacją, sprzedażą oraz obsługą klientów bez względu na rodzaj programu może być dokonywana przy jednym stanowisku. Prosty i przejrzysty sposób obsługi takich programów zapewnia wygodną pracę, przyspiesza wykonywanie zadań, skraca okres szkolenia pracowników oraz wpływa na zmniejszenie kosztów. Zastosowanie ich jest korzystne również dla gości, którzy mogą uzyskać wszelkie potrzebne informacje w każdym stanowisku obsługi.

Systemy zarządzania obiektem oferują także możliwość dokonywania rezerwacji bezpośrednio poprzez stronę internetową hotelu w trybie off-line lub on-line. Tryb off-line stosowany jest z wykorzystaniem internetowego formularza rezerwacji, który po wypełnieniu przesyłany jest do hotelu. Ponieważ oczekiwanie na odpowiedź trwa stosunkowo długo (do kilkudziesięciu godzin), jest to forma mało popularna, stosowana przez niewielkie hotele, niedysponujące nowoczesnymi rozwiązaniami informatycznymi. Niemal natychmiastowe uzyskanie informacji na temat zarezerwowanej usługi daje coraz powszechniejsze na rynku rozwiązanie on-line. Po dokonaniu płatności (kartą kredytową) klient otrzymuje potwierdzenie dokonanej rezerwacji, które przedstawia w recepcji po przyjeździe do hotelu. Klient ma wcześniej możliwość zobaczenia obiektu hotelowego (a często i wybranego pokoju) na stronie internetowej obiektu (Orłowska, Tkaczyk 2008).

3.      Systemy rezerwacyjne

Systemy rezerwacyjne to nie tylko wewnętrzne systemy hotelowe, funkcjonujące w danym obiekcie i będące częścią komputerowego systemu hotelowego. To również systemy rezerwacyjne działające w mieście lub regionie turystycznym, z których turysta może zarezerwować miejsce w dowolnym obiekcie hotelowym w określonym czasie, oraz wewnętrzne systemy rezerwacyjne należące do sieci hotelowych, linii lotniczych.

Na rynku funkcjonują także systemy rezerwacji o nieco większym, krajowym, a nawet międzynarodowym czy światowym zasięgu. Należą do nich:

·        Komputerowe Systemy Rezerwacyjne (CRS – Computer Reservation System), które umożliwiają porównywanie ofert różnych przedsiębiorstw turystycznych (kiedyś wyłącznie linii lotniczych, obecnie także hoteli), a następnie wybór najkorzystniejszej z nich i dokonanie rezerwacji.

·        Globalne/Światowe Systemy Dystrybucji (GDS – Global Distribution System), które oferują możliwość dokonywania różnorodnych rezerwacji turystycznych, począwszy od rezerwacji biletów lotniczych, kolejowych, promowych, poprzez wynajem samochodu i rezerwację noclegów, po zamawianie biletów do kina czy teatru.

Do najważniejszych systemów o światowym zasięgu należą:

·        Sabre,

·        Galileo International,

·        Worldspan,

·        Amadeus.

Niewątpliwą zaletą przynależności/uczestnictwa w GDS jest możliwość zaprezentowania swojej oferty w międzynarodowych projektach marketingowych, kierowanych do biur podróży na całym świecie. Jednak wysokie opłaty abonamentowe związane z uczestnictwem w programie oraz wysokie prowizje za każdą zrealizowaną rezerwację sprawiają, że tylko część największych hoteli (szczególnie należących do międzynarodowych systemów hotelowych) może pozwolić sobie na sprzedaż usług poprzez takie systemy.

Coraz większą rolę w rezerwacji miejsc w obiektach noclegowych odgrywają tzw. portale rezerwacyjne (często powiązane z Globalnymi Systemami Dystrybucji). Firmy prowadzące tego typu portale są najczęściej pośrednikami między klientem a hotelem lub innym obiektem noclegowym, który daną usługę oferuje. Na portalach tych znaleźć można wyszukiwarki obiektów noclegowych (bazujące na szczegółowych kryteriach wyszukiwania noclegów) zawierające reklamy usług powiązanych z ofertami hoteli, np. usług turystycznych, atrakcji turystycznych, bazy gastronomicznej.

Nowym sposobem dotarcia do potencjalnych klientów są portale społecznościowe, w których coraz większa liczba hotelarzy zamieszcza informacje o swojej ofercie oraz organizuje akcje promocyjne w ramach prowadzonych strategii marketingowych. Najpopularniejsze z nich to: Facebook, MySpace oraz Twitter. Zdobywają one coraz więcej użytkowników na całym świecie (Drogoń 2013).

4.      Dokumentacja związana z przyjęciem rezerwacji

Podstawowe dokumenty związane z przyjmowaniem rezerwacji w hotelu to: formularz rezerwacji, grafik rezerwacji pokoi i potwierdzenie rezerwacji (występujące w postaci gotowego druku lub pisma wysyłanego w odpowiedzi na przesłane przez klienta do hotelu zamówienie usług).

Tabela 3.1. Przykładowy grafik rezerwacji pokoi

Nr pokoju

data j.m.

01. 03

02.03

03.03

04.03

05.03

06. 03

07.03

08.03

09.03

10.03

11.03

12.03

I PIĘTRO

101

SGL

102

SGL

R

R

R

R

103

DBL

104

DBL

R

R

105

A

II PIĘTRO

201

SGL

R

R

R

R

R

202

DBL

203

DBL

R

R

R

R

204

DBL

205

DBL

R

R

R

R

206

DBL

207

SGL

R

R

R

208

A

R

209

DBL

R

R

R

R

R

210

SGL

211

SGL

R

R

R

R

212

DBL

213

DBL

R

R

R

R

R

R

R

214

SGL

215

SGL

R

R

216

SGL

R

217

SGL

R

R

R

R

R

218

A

219

DBL

220

SGL

R

R

R

R

R

R

Oznaczenia w grafiku: SGL – pokój jednoosobowy, DBL – pokój dwuosobowy, A – apartament

Źródło: opracowanie własne autora

Potwierdzając rezerwację na piśmie (bez użycia specjalnego druku potwierdzenia), należy przede wszystkim zachować zasady poprawnej korespondencji. Potwierdzenia wysyłane faksem i listem tradycyjnym powinny zawierać:

·        miejscowość i datę nadania (w prawym górnym rogu kartki),

·        nadawcę pisma/nazwę i dane hotelu (w lewym górnym rogu),

·        adresata pisma (po prawej stronie kartki, poniżej daty),

·        tytuł grzecznościowy (np. Szanowny/a Panie/Pani, Szanowni Państwo),

·        treść (jasno i zwięźle sformułowana, zawierająca wszystkie niezbędne informacje dotyczące rezerwacji),

·        formułę zakończeniową (grzecznościową z podziękowaniem za skorzystanie z oferty),

·        podpis nadawcy (imię i nazwisko, stanowisko służbowe oraz odręczny podpis).

Wysyłając potwierdzenie rezerwacji
e-mailem, należy stosować zasady tzw. netykiety, czyli zasad korespondencji internetowej. Samo potwierdzenie rezerwacji (zredagowane według zasad podanych wcześniej) może stanowić załącznik do wiadomości e-mail.

Bibliografia

Literatura obowiązkowa

Centralna Komisja Edukacyjna, Egzamin potwierdzające kwalifikacje zawodowe – karta pracy (technik hotelarstwa), Warszawa 2009, 2011.

Drogoń W., Obsługa gości w recepcji, WSiP, Warszawa 2013.

Drogoń W., Rezerwacja usług hotelarskich, WSiP, Warszawa 2013.

Koniuszewska E., Mitura E., Organizacja pracy w hotelarstwie, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2009.

Sawicka B. (red.), Organizacja pracy w hotelarstwie, Wydawnictwo Format–AB, Warszawa 2008.

Tulibacki T., Organizacja pracy, cz. 1, WSiP, Warszawa 2009.

Literatura dodatkowa

Nowakowski M., Obiekt hotelarski jako przedsiębiorstwo, Wydawnictwo GWSH, Katowice 2000.

Oparka S., Nowicka T., Technik hotelarstwa. Organizacja pracy w hotelarstwie, Wydawnictwo Maria, Warszawa–Kudowa Zdrój 2008.

Orłowska J., Tkaczyk M., Organizacja pracy w hotelarstwie, cz. 2, Wydawnictwo Rea, Warszawa 2008.

Wolak G. (red.), Organizacja pracy w hotelarstwie, Wydawnictwo Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków 2006.

Netografia

www.hotelarze.pl