23. Obsługa gości: rodzaje serwisów

Spis treści:

Wprowadzenie

1. Rodzaje serwisów stosowanych w obsłudze gościa. Wyposażenie techniczne sal konsumenckich i jego zastosowanie

2. Kolejność podawania potraw i napojów

3. Dobór napojów i potraw w menu

4. Systemy obsługi konsumenta

Bibliografia

Wprowadzenie

Przez ,,serwis’’ (franc. servis – podawać, usługiwać) należy rozumieć zasady i formy świadczenia usług gastronomicznych, wykonywane przez wykwalifikowanych kelnerów. Właściwe formy serwisu mogą być zrealizowane tylko wtedy, gdy zakład dysponuje właściwym sprzętem, atrakcyjnymi potrawami i umiejętnością obsługi.

Obsługa kelnerska zaczyna się z chwilą wejścia gości do restauracji, a kończy w momencie ich wyjścia. Kelner powinien wykazać się intuicją, zwłaszcza podczas przyjmowania zamówienia. Jak nie popełnić błędu? Jedną z zasad jest przestrzeganie standardów obsługi kelnerskiej, do których należą m.in. etapy obsługi kelnerskiej, takie jak:

· powitanie i zajmowanie miejsc przez gości,

· przyjmowanie zamówienia,

· serwowanie potraw i napojów,

· realizacja rachunku,

· pożegnanie gości czy rozmowa z gośćmi.

Niezależnie od specyfiki zachowania gościa kelner powinien być życzliwy, taktowny i pomocny. Gość, który czuje się wyjątkowo i jest indywidualnie traktowany w restauracji, z pewnością do niej wróci. Będzie również polecał ten lokal swoim znajomym, co jest najskuteczniejszym narzędziem promocji. Profesjonalna obsługa z pewnością przyniesie efekty, które zadowolą nie tylko gościa, lecz również kelnera, szefa kuchni czy menagera restauracji.

1. Rodzaje serwisów stosowanych w obsłudze gościa

Metody obsługi

Metoda obsługi to sposób podawania gościom potraw i napojów. Rodzaj obsługi zależy od:

· kategorii restauracji,

· kwalifikacji personelu obsługi,

· rodzaju uroczystości,

· liczby gości,

· rodzaju i liczby dań.

Wśród metod obsługi wyróżniamy:

· metodę niemiecką – tzw. serwis talerzowy, w Stanach Zjednoczonych nazywany serwisem amerykańskim,

· metodę francuską, w której kelner serwuje potrawę z półmiska na talerze gości, we Francji nazywany service a’l’anglaise, w USA zaś serwisem rosyjskim,

· serwis angielski, z wykorzystaniem stolika dostawczego, we Francji noszący nazwę service an queridon lub service a’la russe, natomiast w USA znany jako serwis francuski,

· metodę rosyjską określaną w Stanach Zjednoczonych mianem stylu rodzinnego.

Metoda niemiecka

Metoda niemiecka (serwis niemiecki) to inaczej serwis talerzowy nazywany również serwisem amerykańskim. Metoda niemiecka polega na podawaniu gościom wyporcjowanych potraw w naczyniach. Serwis niemiecki potraw wymaga, aby kelner poruszał się w lewą stronę.

Zalety metody niemieckiej:

· estetyczny wygląd potraw,

· dokładna realizacja zamówienia,

· duża dynamika obsługi,

· oszczędność sprzętu,

· metoda ekonomiczna.

Wady metody niemieckiej:

· mały kontakt gościa z kelnerem,

· goście nie mają wpływu na wielkość porcji,

· monotonia obsługi.

Metoda niemiecka to najlepsza metoda do obsługi a’ la carte w restauracji. Do tej pory ta forma obsługi nie cieszyła się uznaniem restauratorów prowadzących lokale wysokiej klasy, jednak od pewnego czasu została przeniesiona właśnie do tego typu lokali.

Dobry kucharz potrafi ułożyć potrawę na talerzu w tak sposób, żeby wzbudzić zachwyt konsumenta. Często powstają małe arcydzieła, które w powiązaniu z profesjonalną obsługą i dużą kulturą kelnera sprawiają, że serwis talerzowy może śmiało konkurować z serwisem francuskim czy angielskim. Od czasu pojawienia się kloszy, którymi przykrywa się talerze z wyporcjowanym daniem w celu zabezpieczenia potrawy przed wystygnięciem, serwis ten stał się bardziej popularny.

Metoda francuska (serwis francuski) – wariant A

Metoda francuska polega na serwowaniu potraw z naczyń wieloporcjowych, np. półmisków, na talerze gości. Serwis francuski wymaga, aby kelner poruszał się wokół stołu w prawą stronę.

Metodę francuską stosuje się do podawania:

· przystawek,

· zup,

· dań zasadniczych,

· deserów,

· napojów.

Wariant A metody francuskiej wymaga postępowania według określonych zasad:

· Talerze – w zależności od rodzaju potrawy podgrzane lub nie – należy ustawić przed gościem z jego prawej strony.

· Następną czynnością jest zaprezentowanie potrawy ułożonej na półmisku. Kelner trzyma półmisek na serwecie kelnerskiej na lewej dłoni i dokonuje prezentacji z lewej strony gościa.

· Półmisek powinien się znajdować na wysokości wzroku gościa, by ten mógł przyjrzeć się dekoracyjnie ułożonym potrawom i dokonać wyboru.

· Podczas prezentacji kelner może krótko opisać potrawy ułożone na półmisku.

· Kelner nakłada potrawę, stojąc z lewej strony gościa. W tym celu opuszcza półmisek i utrzymuje go możliwie najbliżej poziomu stołu. Prawy brzeg półmiska trzyma w ten sposób, by lekko zachodził na lewy brzeg talerza gościa.

· W zależności od rodzaju potrawy stosuje się odpowiedni chwyt sztućców serwisowych.

Metoda francuska (serwis francuski) – wariant B

Wariant B francuskiej metody obsługi polega na prezentowaniu gościom półmiska i umożliwieniu im samodzielnego nakładania potraw. Powinno to przebiegać w następujący sposób:

· Półmisek powinien leżeć na lewej ręce kelnera (chronionej przez płócienną serwetę w przypadku serwowania potraw gorących), który prezentuje ułożone potrawy, stojąc po lewej stronie gościa.

· Następnie kelner opuszcza półmisek do poziomu stołu i lekko nachyla w kierunku gościa (jednocześnie sam lekko pochyla się do przodu).

· Brzeg półmiska powinien lekko zachodzić na brzeg talerza. Sztućce serwisowe należy skierować trzonkami w stronę gościa (łyżka przykrywa widelec).

· Dzięki temu gość może wygodnie nałożyć sobie potrawę z półmiska na talerz (prawą ręką chwyta łyżkę, lewą widelec).

Metoda angielska (serwis angielski)

Metoda angielska polega na serwowaniu potraw z wykorzystaniem stolika dostawianego do stolika gości.

Metodą angielską podaje się:

· potrawy z mięsa oraz drobiu pieczonego i duszonego,

· ryby smażone i pieczone,

· skorupiaki,

· desery.

Ta forma obsługi polega na serwowaniu potraw z zastosowaniem dodatkowego stolika, zwanego również gerydonem. Jest to obsługa wymagająca szczególnego skupienia się na gościu, a więc pracochłonna i czasochłonna. Jej zastosowanie ma sens tylko w wypadku obsługiwania mniejszego grona gości – najczęściej nie więcej niż ośmiu osób.

Przygotowanie dodatkowego stolika powinno mieć następujący przebieg:

· Najpierw należy ustawić podgrzewacz, a jeśli potrawy podaje się osobno – dwa podgrzewacze.

· Następnie trzeba przygotować sztućce serwisowe i ułożyć je w serwecie na talerzu.

· Bezpośrednio przed wniesieniem półmiska (czy półmisków) należy przynieść podgrzane talerze. Zdarza się, że w pewnych sytuacjach podgrzewacze do talerzy ustawia się na stolikach.

· Talerze przenosi się na dłoni przykrytej serwetą. W razie większej ich liczby cały stos przykrywa się od góry serwetą i niesie w obu dłoniach.

Specjalne techniki podawania potraw z wykorzystaniem zasad serwisu angielskiego

Serwis angielski należy do najbardziej widowiskowych metod obsługi, dlatego też włączony został do tzw. serwisu specjalnego, który przyjęto podczas podawania:

· potraw mięsnych i drobiowych, kiedy zachodzi potrzeba tranżerowania,

· potraw rybnych, kiedy trzeba filetować podawane ryby,

· dań i deserów flambirowanych,

· potraw ze skorupiaków, kiedy trzeba tranżerować duże skorupiaki,

· dań przygotowywanych z owoców wymagających dzielenia,

· sałatek z różnymi sosami i koktajli przygotowywanych w obecności gości.

Słownik pojęć

· Tranżerowanie (dopuszcza się pisownię ,,transzerowanie’’) to rozbieranie oraz porcjowanie drobiu i mięsa.

· Filetowanie to porcjowanie ryb (przede wszystkim bez ości) i ewentualne oddzielanie elementów niejadalnych (płetwy, ogon) lub pozostałości szkieletu. Czasami tak się określa obieranie, dzielenie i podawanie owoców.

· Flambirowanie to specjalna technika przygotowywania potraw i deserów w obecności gościa, polegającą na polewaniu różnych elementów aromatycznymi alkoholami a następnie podpalaniu ich.

Metoda rosyjska (serwis rosyjski)

Serwis rosyjski, zwany niekiedy stylem rodzinnym, jest nie tylko metodą samej obsługi, ale także sposobem nakrycia stołu. Zgodnie z tą metodą przed przyjściem gości przygotowuje się kompletnie nakryty stół z odpowiednią liczbą nakryć. Na stole ustawia się ponadto udekorowane półmiski, misy i salaterki z zimnymi przekąskami, ciasta i owoce, a także pieczywo w koszykach. Naczynia i półmiski zawierają tyle jedzenia, by wystarczyło dla wszystkich gości.

Dania gorące można serwować gościom jedną z trzech metod:

· wyporcjowane na talerzach – metoda niemiecka,

· serwując z półmisków na talerze – metoda francuska,

· ustawiając półmiski lub inne naczynia bezpośrednio na stole – metoda rosyjska.

Metoda rosyjska to najlepsza metoda do obsługi przyjęć okolicznościowych rozpoczynających się w ściśle określonym czasie.

Zasady obsługi

Zasady obsługi określają:

· kolejność podawania potraw,

· obsługiwanie z właściwej strony,

· właściwe kierunki obsługi,

· kolejność obsługi gości.

Czynności wykonywane przez kelnera.

Czynności, które należy wykonać podchodząc z prawej strony konsumenta to:

· podanie karty menu,

· prezentacja win i wódek,

· napełnianie kieliszków z butelek, karafek,

· napełnianie filiżanek z dzbanków z kawą i herbatą,

· podawanie potraw wyporcjowanych na talerzach oraz napojów w kieliszkach,

· ustawianie talerzy, filiżanek, potraw, szkła i napojów w szklankach i filiżankach,

· zbieranie talerzy, filiżanek, sztućców, sosjerek, kieliszków i butelek,

· uzupełnienie zastawy stołowej,

· ustawianie salaterki z jarzynami (na prawo powyżej talerza do dania zasadniczego),

· ustawianie sosjerki z łyżkami (dla jednego konsumenta na małym talerzyku, na prawo od salaterki), uszko sosjerki powinno być skierowane w lewą stronę,

· ustawianie półmiska z daniami zasadniczymi (powyżej talerza płaskiego),

· ustawianie wazy z zupą (na talerzu płaskim bezpośrednio nad talerzem głębokim).

Czynności, które należy wykonać podchodząc z lewej strony konsumenta:

· prezentacja potraw na półmiskach,

· serwowanie potraw z półmiska, salaterek itd.,

· nalewanie zupy z wazy przez kelnera oraz przez samego konsumenta,

· pobieranie z półmisków potraw samodzielnie przez konsumenta,

· pobieranie przez konsumentów napojów w kieliszkach ustawionych na tacy,

· ustawienie talerzyków do pieczywa,

· zbieranie zastawy stołowej.

Tuż przed przybyciem gości wykłada się na stoły półmiski z zimnymi zakąskami, jeżeli te będą pierwszym elementem menu. Jeżeli w pierwszej kolejności podawane będą dania gorące, wykłada się na stoły pieczywo, owoce, ewentualnie zimne dodatki do dań gorących. Dania gorące z reguły podaje się według zasad serwisu francuskiego lub talerzowego. Zdarza, się, że są podawane wieloporcjowo, np. zupy w wazach, dodatki skrobiowe oraz elementy główne, najczęściej mięsne, na półmiskach lub w specjalnych naczyniach. Liczba osób, które będą same korzystały z naczyń wieloporcjowych, waha się od czterech do ośmiu.

Formy mieszane

Często spotykaną w praktyce formą mieszaną jest serwowanie z półmiska na talerz gościa tylko jednej części składowej dania. Może to być mięso lub inny element zasadniczy. Warzywa i dodatki sycące stawiane są w różnych naczyniach na stole.

Inną formą mieszaną jest układanie elementu zasadniczego na talerzu. Czynność ta może być wykonana w kuchni albo już w restauracji na stoliku lub wózku pomocniczym. Talerz podawany jest gościom z prawej strony. Pozostałe dodatki kelner serwuje na talerz gościa z półmiska, stojąc z lewej strony.

Podczas bankietów stosuje się także modyfikowaną wersję serwisu francuskiego typu A. Kelner serwuje z półmiska jeden element potrawy. Porcje każdego z elementów potrawy układa się wcześniej na oddzielnym półmisku lub w innych naczyniach. Wymaga to dużej dyscypliny organizacyjnej od kelnerów, gdyż – z jednej strony – powinni jak najszybciej umieścić wszystkie elementy na talerzu gościa, z drugiej – muszą utrzymywać odpowiedni dystans, żeby nie przeszkadzać innym kelnerom i nie ograniczać swobody gości.

2. Kolejność podawania potraw i napojów

Kolejność podawania potraw wynika z zasad zdrowego żywienia.

Kolejność podawania potraw

Jako obowiązującą przyjęto następującą kolejność podawania potraw:

1. przystawka zimna,

2. przystawka gorąca,

3. zupa,

4. danie główne,

5. sery,

6. deser.

Kolejność podawania napojów

Napoje, zarówno alkoholowe jak i bezalkoholowe, stanowią uzupełnienie całego posiłku. Podaje się je według kolejności podawania dań, do których zostały przewidziane:

1. aperitif – napój zaostrzający apetyt, podawany przed posiłkiem,

2. napój alkoholowy do przekąski,

3. napoje do dania głównego,

4. kawa lub herbata,

5. napoje do deseru,

6. digestif – napój ułatwiający trawienie, podawany po posiłku.

Podając potrawy i napoje należy przestrzegać zasad związanych ze stronami ich podawania.

Tabela 6.1. Zasady związane ze stronami podawania potraw i napojów

Zawsze z lewej strony:	Zawsze z prawej strony:
· oferowanie potraw, · nakładanie potraw, · nalewanie zupy, · nakrywanie i sprzątanie.	· prezentowanie butelek, · stawianie naczyń, · nalewanie napojów, · nakrywanie i sprzątanie.

Źródło: opracowanie własne autora

Kierunki obsługi

Podczas obsługi obowiązują kierunki poruszania się:

· w lewo, jeśli obsługuje się z prawej strony,

· w prawo, jeśli obsługuje się z lewej strony.

Nieprzestrzeganie tych kierunków spowoduje konieczność kłopotliwego odwracania się za plecami gości, wydłuży czas i obniży poziom obsługi. Zasad tych należy przestrzegać zawsze, gdy ustawienie stolika umożliwia swobodny dostęp każdej strony i gdy nie jest to utrudnieniem dla gości.

Reguły dodatkowe:

· goście zawsze mają ,,pierwszeństwo’’,

· pracowników obowiązuje ruch prawostronny,

· pracownicy obsługi niosący cięższe przedmioty mają ,,pierwszeństwo’’,

· należy unikać nagłych zwrotów i nagłego zatrzymywania się.

Kolejność obsługi

Kolejność obsługiwania powinna uwzględniać pierwszeństwo gości przy stole.

W poszczególnych grupach gości osoby starsze były obsługiwane przed młodszymi. Jeżeli przy stole zasiadają wspólnie osoby dorosłe i dzieci, wówczas w pierwszej kolejności należy obsłużyć dzieci, aby uniknąć ich zniecierpliwienia przedłużającym się oczekiwaniem.

Zgodnie z obowiązującymi zwyczajami międzynarodowymi miejsce honorowego gościa – mężczyzny jest na prawo od gospodarza przyjęcia. Kelnerzy rozpoczynają podawanie dań od pani siedzącej po prawej stronie gospodarza, następnie podają dania innym uczestnikom przyjęcia, a na końcu gospodyni. W dalszej kolejności podają dania gościowi honorowemu, pozostałym uczestnikom przyjęcia i na końcu gospodarzowi.

3. Dobór napojów i potraw w menu

Starannie i trafnie dobrane menu oraz właściwie dostosowane do niego napoje dobrze świadczą o gospodarzach i w istotny sposób wpływają na atmosferę przy stole.

Są też odbierane jako miara poważania i wyraz szacunku dla podejmowanych gości.. Zasadą jest, że o menu i zestawie napojów decydują osobiście gospodarze i w żadnym przypadku nie mogłoby ich tłumaczyć wyręczanie się w tym względzie kimś trzecim. Oczywiście w razie potrzeby powinni korzystać z rad doświadczonych osób.

Układając menu trzeba przestrzegać powszechnie przyjętej kolejności serwowania dań: przystawka zimna, przystawka gorąca, zupa, danie główne, sery (ale raczej na mniejszych prywatnych obiadach), deser, owoce i kawa.

Ustalając menu należy orientować się w preferencjach, a zwłaszcza w zastrzeżeniach kulinarnych zaproszonych gości, by nie częstować ich potrawami lub napojami, których ze względów, np. zdrowotnych lub religijnych czy choćby z powodu jakichś szczególnych uprzedzeń, nie zechcą skosztować. Przyzwyczajenia kulinarne wielu krajów są dość powszechnie znane i wiele z nich można poznać z publikacji.

Wiadomo, że mahometanie nie jedzą wieprzowiny, Hindusi zaś wołowiny. Jeśli gość ze względów religijnych nie używa alkoholu, to wypada wcześniej zapytać, czy nie będzie go razić podanie do posiłku alkoholowego trunku. Obok wina kelnerzy proponują wówczas napoje bezalkoholowe: soki, wodę mineralną itp. Jeśli gość ma specjalne życzenia lub ograniczenia dietetyczne, to należy je koniecznie uwzględnić.

Menu powinno być urozmaicone zarówno pod względem smakowym jak kolorystycznym. Należy je układać tak, aby tym samym zestawem dań nie częstować powtórnie przyjmowanych gości.

Menu nie powinno być zbyt obfite, ale urozmaicone dodatkiem różnych warzyw, sałaty itp. Uzupełnieniem dania głównego jest zazwyczaj ryż lub podawane w różnej postaci ziemniaki. Nie jest przyjęte podawanie kasz i makaronów, o ile tego nie wymaga specjalna potrawa. Do każdego dania podajemy odpowiednio dobrane napoje.

Podczas przyjęć podaje się zazwyczaj następujące rodzaje napojów alkoholowych:

· Aperitif: sherry, porto, campari, vermouth (Cinzano, Martini), whisky (szkocka, irlandzka, kanadyjska, burbon amerykański), wódka (śliwowica, gin, grappa, maotai) i inne;służą one pobudzaniu apetytu,

· Koktajle najbardziej popularne to: martini dry, wódka z sokiem pomidorowym, gin z tonikiem i plasterkiem cytryny, campari z sokiem pomarańczowym itp.; serwuje się je zanim goście zasiądą do stołu,

· Wina zajmują szczególne miejsce wśród serwowanych napojów. Wiedza na temat gatunków win, ich produkcji, przechowywania, sposobu serwowania itp. jest ogromna,

· Likiery i koniak serwowane są zazwyczaj do kawy.

Napoje bezalkoholowe: soki owocowe oraz woda mineralna podawane są w każdej sytuacji.

Wybór dania głównego jest pierwszym etapem układania menu. Dobór surowców ma na celu spełnienie wytycznych:

· wartości kalorycznej i odżywczej posiłku,

· sezonowości i pory roku,

· okazji i uczestników posiłku,

· warunków technicznych restauracji.

Upodobania kulinarne gości zmieniają się wraz z porą roku. Uroczysty charakter spotkania należy podkreślić odpowiednim doborem potraw. Na przyjęcia dla większej liczby różnych gości proponuje się potrawy znane i lubiane.

Tabela 6.2. Przykład klasycznego i nowoczesnego menu

Klasyczne menu		Nowoczesne menu
Danie	Przykładowe potrawy	Proste menu	Rozszerzone menu
Zimna przystawka	Ostrygi	Zupa	Zimna przystawka	Zimna przystawka
Ciepła przystawka	Karczochy		Ciepła przystawka	Ciepła przystawka
Zupa	Zupa z bażanta		Zupa	Zupa
Dania rybne	Turbot			Danie rybne
Półmisek z daniem głównym	Comber jagnięcy	Danie główne (mięso lub ryba)	Danie główne (mięso)	Sorbet –„przerywnik” Danie główne (mięso)
Ciepła przekąska	Mleczko cielęce
Zimna przekąska	Serca euterpy
Sorbet	Sorbet z szampana
pieczeń	Pardwa
Danie warzywne	Flan z brokułów
Ciepłe danie słodkie	Suflet z migdałów		Sery	Sery
Zimne danie słodkie	Bomba lodowa		Sery	Sery
Potrawa serowa	Camembert w skorupce	Deser	Deser	Deser
Deser	Owoce, drobne wypieki	Deser	Deser	Deser

Źródło: opracowanie własne autora na podstawie: Szajna, Ławniczak, Ziaja 2009

4. Systemy obsługi konsumenta

W zakładach gastronomicznych stosuje się następujące systemy obsługi konsumenta:

· obsługa kelnerska,

· samoobsługa,

· samoobsługa z obsługą kelnerską.

Zarówno obsługa kelnerska, jak i samoobsługa powinny zapewniać odpowiedni poziom świadczenia usług w zakładach gastronomicznych. Podczas analizy poszczególnych systemów obsługi oraz poziomu ich świadczeń należy brać pod uwagę koszty usług i opłacalność stosowania danego systemu obsługi.

Przy wyborze systemu obsługi należy brać pod uwagę:

· szybkość dostarczenia potraw konsumentom (maksymalnie skrócenie czasu od wyprodukowania do konsumpcji),

· właściwy dobór asortymentu potraw, napojów i towarów handlowych, w zależności od rodzaju zakładu gastronomicznego,

· zapewnienie wysokiej jakości potraw, napojów i towarów handlowych.

Obsługa kelnerska jest tradycyjną formą obsługi, charakteryzującą się dużą pracochłonnością.

Zaletą systemów samoobsługowych jest szybkość obsługi przy zminimalizowanej liczbie personelu.

Zastosowanie tej formy obsługi jest celowe, gdy:

· występuje duże natężenie ruchu konsumentów,

· sala konsumencka jest odpowiednio urządzona i wyposażona,

· zaplecze kuchenne jest zlokalizowane w bezpośrednim sąsiedztwie wydawania posiłków i sali konsumenckiej,

· kuchnia jest wyposażona w urządzenia o wydajności dostosowanej do natężenia ruchu.

Aby zapewnić wymaganą szybkość obsługi, muszą być spełnione następujące warunki:

· jadłospis powinien być umieszczony w widocznym miejscu, aby konsument mógł dokonać wyboru posiłku zanim podejdzie do lady,

· wszystkie możliwe posiłki powinny być wcześniej wyporcjowane,

· sztućce, serwetki, przyprawy powinny znajdować się poza ladą wydawczą i kasą,

· jadłospis powinien być umiarkowanie bogaty, aby konsument mógł szybko dokonać wyboru,

· konieczne jest natychmiastowe sprzątanie miejsc po ich zwolnieniu przez konsumentów,

· na drodze do wyjścia z sali powinien znajdować się wózek do ustawiania tac z brudnymi naczyniami lub okienko zwrotne do zmywalni.

W samoobsłudze rozróżnia się kilka systemów ekspedycyjnych, opartych na sposobie ustawienia bufetu wydawania:

· w jednej linii lub schodkowo (system typu szwedzkiego – potokowy),

· sposób rozrzucony (system typu czeskiego – stoiskowy),

· okienkowy system typu polskiego, gdzie nie ma ekspozycji potraw, a konsumentowi udostępnia się jedynie menu; potrawy są wydawane przez okienko łączące kuchnię i salę konsumencką.

Formy obsługi kelnerskiej są następujące:

· podawanie na talerzach potraw – polega na nałożeniu potrawy na podgrzany talerz i podaniu konsumentowi; sztućce można układać na stoliku konsumenta jednocześnie z podawaniem potrawy lub zaraz po przyjęciu zamówienia,

· podawanie potraw na półmiskach – polega na podawaniu potraw na półmiskach platerowanych lub porcelanowych, z umieszczonymi na nich sztućcami do nakładania,

· podawanie potraw z półmisków lub innych naczyń – polega na serwowaniu potraw na talerz konsumenta; przed przystąpieniem do serwowania na stoliku konsumenta należy ułożyć sztućce oraz podgrzany talerz.

Liczba miejsc konsumenckich na jednego kelnera w czasie szczytowego nasilenia nie powinna przekraczać:

· w zakładach kategorii Lux:

- w restauracjach – 10 miejsc,

- w barach rozrywkowych – 14 miejsc,

- w winiarniach – 16 miejsc,

- w kawiarniach, cukierniach, herbaciarniach itp. – 18 miejsc;

· w zakładach kategorii I:

- w restauracjach – 16 miejsc,

- w barach rozrywkowych – 20 miejsc,

- w winiarniach i piwiarniach – 24 miejsc,

- w kawiarniach, cukierniach, herbaciarniach – 28 miejsc;

· w zakładach kategorii II:

- w restauracjach i jadłodajniach – 20 miejsc,

- w winiarniach i piwiarniach – 28 miejsc,

- w kawiarniach, cukierniach i herbaciarniach – 32 miejsc.

Najczęściej stosowanymi systemami obsługi kelnerskiej są:

· system zespołów specjalistycznych,

· system brygadowy,

· system zespołowo-kompleksowy,

· system zespołowy w powiązaniu z samoobsługą

· system kelnerów rewirowych.

W zależności od pory dnia i nasilenia ruchu konsumentów stosuje się zasadę zmiany wielkości rewirów. Kierownik zakładu gastronomicznego lub kierownik sali opracowują miesięczny harmonogram (tzw. grafik) rozmieszczenia kelnerów w poszczególnych rewirach.

System zespołów specjalistycznych

System zespołów specjalistycznych polega na tym, że poszczególnym pracownikom biorącym udział w obsłudze konsumentów przydziela się określone zadania w rewirze. Młodsi kelnerzy i praktykanci wykonują prace pomocnicze:

· przynoszą zamówione potrawy i napoje do stołu pomocniczego,

· pomagają w sprzątaniu i odnoszeniu brudnego sprzętu do zmywalni.

Do zalet tego systemu należą:

· możliwość specjalizowania się przez poszczególnych pracowników w wykonywaniu swych czynności, dzięki istniejącemu podziałowi pracy,

· usprawnienie pracy, podniesienie efektywności i poziomu obsługi,

· możliwość zatrudniania pracowników, którzy będą wykonywać prace pomocnicze – młodszy kelner lub praktykant (uczeń) w zawodzie kelnera.

Zespół specjalistyczny tworzą:

· starszy kelner,

· dwaj kelnerzy,

· młodszy kelner lub praktykant kelnerski.

Wadą tego systemu jest to, że system ten może być stosowany tylko w zakładach kategorii Lux i I.

System brygadowy

System brygadowy polega na tym, że zespół pracowników obsługuje kilka rewirów. W skład zespołu wchodzą:

· starszy kelner jako kierownik zespołu (lub brygady),

· kelner,

· młodszy kelner,

· praktykant kelnerski.

Kelnerzy pracujący w takim zespole mają przydzielone rewiry i obsługują konsumentów pod nadzorem starszego kelnera. System brygadowy wpływa na osiągnięcie wyższej wydajności pracy (można obsłużyć 120–150 konsumentów).

System zespołowo-kompleksowy

System zespołowo-kompleksowy polega na tym, że zespół pracuje jako brygada, której zadaniem jest obsługa konsumentów w ramach wyodrębnionej sali konsumenckiej. Zespół taki składa się z:

· kierownika sali,

· starszych kelnerów,

· młodszych kelnerów,

· praktykantów kelnerskich.

System ten w znacznym stopniu przyczynia się do usprawnienia obsługi, eliminuje prawie całkowicie problem wyczekiwania konsumentów na kelnera i złożenie zamówienia. Wspólna odpowiedzialność wymaga odpowiedniego doboru pracowników, zarówno pod względem umiejętności i kwalifikacji, jak i uczciwości oraz wzajemnego zrozumienia się.

System zespołowy w powiązaniu z samoobsługą

System zespołowy w powiązaniu z samoobsługą jest obecnie często stosowany. Racjonalizacja w zakresie obsługi ma bezpośredni wpływ na efektywność pracy poszczególnych zakładów gastronomicznych. W zakładach takich znajdują się bufety śniadaniowe, obiadowe, ciastkarskie z napojami, a także z daniami zimnymi (jako bufet samoobsługowy). Umożliwia to konsumentom dowolny wybór potraw i napojów, zgodnie z własnymi upodobaniami.

W praktyce stosuje się następujące rozwiązania:

· bufety z pełnym asortymentem dań przeznaczonych na daną porę dnia, np. śniadaniowy, obiadowy, kolacyjny,

· bufety z asortymentem uzupełniającym w stosunku do potraw serwowanych potraw serwowanych przez kelnerów; do asortymentu tego należą: napoje, ciastka, surówki, zakąski,

· bufet sałatkowy – dania zasadnicze serwuje kelner, natomiast dodatki do dań są wyeksponowane na stole bufetowym, z którego konsument sam je sobie dobiera.

System kelnerów rewirowych

Wielkość rewirów, czyli liczba gości obsługiwanych przez jednego kelnera w tym samym czasie, zależy od założonego standardu serwisu. W restauracjach jest to od 10 do 20, w kawiarniach od 18 do 32 osób. System kelnerów rewirowych zakłada podział sali na rewiry i przydział kelnera do każdego rewiru.

System zespołowo-kompleksowy

W tym systemie zespół ma strukturę podobną jak brygada (podział obowiązków jak w systemie brygadowym) i obsługuje gości w ramach jednej sali konsumenckiej. Liczba pracowników w zespole zależy od wielkości sali konsumenckiej i liczby miejsc przy stołach. Nie stosuje się podziału sali na rewiry. Każdy kelner wykonuje wszystkie czynności związane z obsługą i ma obowiązek obsłużenia gości siedzących w różnych miejscach sali konsumenckiej. W ramach sali zespół dysponuje kasą i stoiskiem kelnerskim z zimnymi potrawami i napojami, przyjętymi w komis. W systemie tym obowiązuje wspólna odpowiedzialność materialna wszystkich członków zespołu. Zespół musi rozliczyć się z zakładem z pobranego sprzętu, potraw i napojów oraz utargów pieniężnych.