Wprowadzenie
1. Rodzaje i typy gości hotelowych
2. Etyka i kultura w obsłudze gości
3. Podstawowe zasady savoir-vivre’u i protokół dyplomatyczny w hotelu
4. Rozwiązywanie konfliktów międzyludzkich i sytuacji awaryjnychBibliografia
Wprowadzenie
Praca hotelarza
może być źródłem satysfakcji i radości, ale też przysparzać wielu stresów i
nieprzyjemnych sytuacji. Ludzie, których spotyka się na co dzień, mają różne osobowości,
charaktery i temperamenty. Od dobrego przygotowania pracowników hotelu zależy,
czy kontakty międzyludzkie,
stanowiące istotę pracy hotelarza,
staną się źródłem inspiracji i zadowolenia, czy niekończącej męczarni.
„Dobry hotelarz powinien widzieć wszystko, jakby się nic nie
widziało. Słyszeć wszystko i zapomnieć, że się słyszało. Wiedzieć więcej niż
inni i trzymać to w sekrecie”.
Cesar Ritz
1.
Rodzaje i
typy gości hotelowych
Gości hotelowych można podzielić na różne grupy w zależności od celu, dla którego czasowo
zmieniają miejsce pobytu.
· Rodziny
z dziećmi – podróżujące
w okresach wakacyjnych i weekendowych do miejsc, w których mogłyby wypocząć,
zrelaksować się i bawić. Klienci oczekują dobrego standardu jednostek
mieszkalnych i usług gastronomicznych oraz urozmaiconego zaplecza rekreacyjnego
(zwłaszcza goście planujący dłuższe pobyty). Goście ci wybierają obiekty
oferujące szereg udogodnień dla dzieci w pokojach hotelowych (dziecięce
łóżeczka, podgrzewacze do butelek, przewijaki dla niemowląt), specjalnych
posiłków dla dzieci, usług opiekunek i animatorów w zespole rekreacyjnym.
· Goście
w podeszłym wieku
(emeryci i osoby tzw. III wieku) – mający dużo wolnego czasu i wystarczające
środki na wypoczynek i aktywność turystyczną. Goście ci szukają miłej
atmosfery, wyrozumiałości oraz zaplecza rekreacyjnego dostosowanego do ich
możliwości.
· Goście
indywidualni –
przebywający w danym mieście z kilkudniową wizytą, w celu odwiedzenia znajomych
i bliskich albo w związku z uczestnictwem w imprezach sportowych, kulturalnych,
rozrywkowych czy turystycznych. Dla tych gości mniej ważna jest rozbudowana
oferta usług dodatkowych, gdyż oczekują oni od obiektu hotelarskiego przede
wszystkim podstawowych usług na określonym poziomie i o określonym standardzie.
· Przedstawiciele
korporacji i członkowie różnych organizacji i stowarzyszeń – czyli goście biznesowi poszukujący
miejsca do odpoczynku i relaksu po wypełnieniu obowiązków służbowych (pracy).
Goście biznesowi stanowią najważniejszy segment gości dla hoteli miejskich.
Oczekują oni bogatej oferty usług dodatkowych takich jak SPA, dostępu do
szybkiego Internetu, możliwości zaspokojenia potrzeb rozrywkowych i
gastronomicznych również w porze nocnej. W grupie tej można wyróżnić:
-
pracowników
kontraktowych, konsultantów, przedstawicieli handlowych i osoby delegowane na
kilkudniowe szkolenia, uczestnictwo w kongresach, kursy językowe, występy na
koncertach itp. (długość pobytu waha się od kilku dni nawet do kilku tygodni
czy miesięcy);
-
właścicieli
lub przedstawicieli firm, wspólników, kontrahentów, dla których pobyt w hotelu
stanowi element spotkania biznesowego i część wykonywanej pracy; poszukują oni
miejsca reprezentatywnego, w którym korzystnie zaprezentują siebie (swoja
ofertę) wobec partnerów biznesowych, dlatego obiekty oferujące usługi w tym
zakresie muszą spełniać szczególne wymagania w zakresie wyposażenia i profesjonalnej
obsługi bardzo wymagających gości.
Drugim kryterium podziału gości obiektów hotelarskich jest
długość pobytu. Ze względu na czas przebywania w obiekcie można wymienić gości:
· jednodniowych (bez noclegu – passantów) –
korzystających z usług gastronomicznych, odnowy biologicznej, rekreacyjnych czy
rozrywkowych;
· krótkopobytowych (pobyt od 1 do 4 nocy) –
największa grupa gości hotelowych;
· długopobytowych (powyżej 4 nocy) –
przebywających w obiekcie hotelarskim w celach wypoczynkowych lub dłuższych
wyjazdach zawodowych;
· stałych (rezydentów) – czyli gości
traktujących hotel jako drugi dom, przebywających poza swoim stałym miejscem
zamieszkania na czas wykonywania kontraktu zawodowego czy nauki, oczekujący od
obiektu głównie wygodnej jednostki mieszkalnej z wyposażonym aneksem kuchennym.
Ze względu na liczebność wyróżnia się gości:
· indywidualnych,
· grupowych – grupę stanowi co najmniej 15
osób przybywających do hotelu razem i traktowanych przez hotelarza jako jeden
podmiot (Drogoń 2013).
Gości hotelowych można także podzielić ze
względu na ich temperament, czyli sposób reagowania na bodźce, sposób wyrażania
uczuć oraz dynamikę procesów psychicznych.
Podstawą dobrej obsługi jest nie tylko poznanie potrzeb
gościa, ale także
zrozumienie jego zachowania. Podziału ludzi ze względu na ich temperament
dokonał już w starożytności jeden z najwybitniejszych prekursorów współczesnej
medycyny, obdarzony przydomkiem „ojca medycyny”, Hipokrates (460–377 p.n.e.).
Opisał on zdrowie jako stan zależny od czterech soków organizmu: krwi, flegmy, żółci czarnej i żółtej
(wpływających na tworzenie 4 typów temperamentów). Optymalny stosunek między tymi sokami
ma być źródłem zdrowia, natomiast niekorzystne proporcje między nimi powodują
chorobę. Na poglądach Hipokratesa oparł się kolejny grecki lekarz, Galen (I w.
n. e.), który opracował pierwszą w historii typologię temperamentu. W
zależności od przewagi któregoś z soków wyróżnił:
· sangwinika (łac. sanguis – krew) – człowieka aktywnego, o żywym i zmiennym usposobieniu,
wrażliwego o szybkich i silnych reakcjach,
· choleryka (łac. chole – żółć) – człowieka wybuchowego, o silnych i szybko powstających
reakcjach uczuciowych, odznaczającego się dużą energią życiową i brakiem
opanowania,
· melancholika (łac. melas chole – czarna żółć) – człowieka łagodnego, biernego, którego
cechuje brak impulsywności i silne, ale wolno narastające reakcje uczuciowe,
mało odpornego i niewytrwałego,
· flegmatyka (łac. phlegma – flegma) – człowieka mało pobudliwego, lecz wytrwałego i
konsekwentnego w działaniu i uczuciach, opanowanego i zrównoważonego.
Według typologii C.G. Junga wyróżnić można dwa zasadnicze
typy osobowości: ekstrawertyczny i introwertyczny.
· Ekstrawertyk – osoba, której zachowanie
nacechowane jest pozytywnym zainteresowaniem światem zewnętrznym (bardziej niż
własnymi przeżyciami), o aktywności skierowanej na otoczenie. Ekstrawertyk to
osoba prospołeczna, łatwo nawiązująca kontakty, z ogólną zaradnością i
orientacją w realiach rzeczywistości. Daje odpowiedzi, zanim nad nimi pomyśli.
Trudno mu się skoncentrować na słuchaniu. Robi dużo szumu i zamieszania wokół
siebie i dobrze się czuje w takiej atmosferze. Cechuje go pozytywne nastawienie
do świata.
· Introwertyk – osoba kierująca uwagę na
własne przeżycia, charakteryzująca się brakiem zainteresowania otoczeniem ze skłonnością
do zamykania się w sobie i izolująca się od innych. Troskliwie skrywa swe
myśli. Trudno jest coś z niej wydobyć. Czasem uważa, że wszystko jest tak
oczywiste, że nie ma potrzeby mówienia o tym.
Związek pomiędzy typami temperamentów wg Hipokratesa i
Galena oraz typami osobowości prezentowanymi przez Junga, uzupełnionymi o cechy
osobowości z teorii temperamentu Eysencka, przedstawia rysunek 6.1.
Rysunek 6.1.
Związek między typami temperamentu wg Hipokratesa i Galena a wymiarami
ekstrawersji wg Junga oraz neurotyczności według Eysencka
Źródło: opracowanie własne wykonawcy na
podstawie: http://pl.wikipedia.org/wiki/Teoria_temperamentu_PEN
Oprócz znajomości
powyżej opisanych typów osobowości i temperamentów trzeba mieć świadomość, że
niewielu ludzi reprezentuje wzorcowe typy charakteru. Często przeważają cechy
charakterystyczne dla jednego z typów, ale jednocześnie występują również inne,
pozornie do nich niepasujące cechy. Każdy człowiek jest inny i każdego należy
traktować indywidualnie. Znajomość typów charakteru pomaga pracownikom obiektów
hotelarskich rzetelnie i właściwie obsłużyć gości i uniknąć stereotypowego
myślenia oraz uprzedzeń.
Podstawowe informacje na temat typów klientów obiektów
hotelarskich zostały przedstawione w tabeli 6.1.
Tabela 6.1.
Podstawowe typy klientów – gości hotelowych
Typ
|
Charakterystyka
|
Sposób postępowania
|
Małomówny
|
Najczęściej jest to miły, ale
powściągliwy człowiek. Pracownik hotelu musi się natrudzić, aby wydobyć z
niego niezbędne informacje. Zazwyczaj nie mówi jednoznacznie, czego oczekuje.
|
Przede wszystkim należy
takiemu gościowi poświęcać dużo czasu i stopniowo budować zaufanie. Informacje
przekazywać konkretnie, unikać pytań zamkniętych, np. „Czy pan to
zrozumiał?”. Nie należy również zmuszać takiego gościa do szybkiego podjęcia
decyzji.
|
Nieufny
|
Z doświadczenia wiadomo, że
prawie każdy gość jest klientem nieufnym. Zakłada, że w innym hotelu otrzyma
usługę lepszej jakości, tańszą i będzie lepiej obsłużony.
|
Należy starać się nawiązać
ścisły kontakt z gościem, a podczas rozmowy utrzymywać kontakt wzrokowy,
kontrolować swoją komunikację niewerbalną i najważniejsze, nie podawać
informacji, których nie jest się pewnym.
|
Bezwzględny
|
Bywa agresywny. Uprzejmość
nie jest jego najmocniejszą stroną. Według niego pracownik hotelu nie ma
prawa się pomylić i istnieje po to, by on mógł wyładować swoje frustracje.
|
Należy zachowywać spokój, opanowanie
i być uprzejmym. Wszystko po to, aby mimo wszystko stanowić przeciwwagę dla
agresywnego zachowania gościa hotelu. To niełatwe zadanie, ale należy starać
się wykazywać zrozumienie dla „trudnej” sytuacji gości.
|
Wszystkowiedzący
|
Nie znosi sprzeciwu i co za
tym idzie jest arogancki, zarozumiały i próżny.
|
Należy aktywnie słuchać i nie
przerywać. Stosować metodę „tak, ale…”. Zadawać sugestywne pytania, np. „Czy
mówiąc ABC, ma Pan na myśli XYZ?”.
|
Blefujący
|
Nie ma zamiaru kupić, chce
tylko dowiedzieć się o jak największej ilości ofert, by w końcu wybrać dla
siebie najlepszą. Często zatem stawia niemożliwe do spełnienia warunki.
|
Należy zadawać jak najwięcej
pytań szczegółowych, by wybadać rzeczywiste intencje gościa oraz przedstawiać
korzyści, jakie klient odniesie, gdy kupi dany produkt/usługę.
|
Gaduła
|
Najczęściej jest to
człowiek sympatyczny i otwarty. Pragnie być wysłuchany i oczekuje od
pracownika hotelu, że będzie wykazywał zainteresowanie tym, co ma do powiedzenia.
|
Przede wszystkim
należy poświęcić mu dużo czasu. Wysłuchać go i obsłużyć bez nawiązywania do
wypowiedzi niezwiązanych z tematem rozmowy.
|
Racjonalny
|
To gość, którego decyzje są głęboko przemyślane.
Dokona zakupu, jeśli będzie miał odpowiednią ilość czasu na przeanalizowanie
oferty.
|
Przedstawiając ofertę, należy
ją argumentować racjonalnie i logicznie, a nie emocjonalnie. Warto odwoływać
się do faktów i nie nastawać na szybkie podejmowanie decyzji, a także zadawać
precyzyjne pytania, by zbadać potrzeby gościa.
|
Niezdecydowany
|
Człowiek, który ma
kłopoty z podjęciem decyzji. Taki gość będzie oczekiwał, że pracownik hotelu pomoże
mu rozwiązać problem niezdecydowania i w jakimś stopniu zadecyduje za niego.
Trzeba jednakże pomagać w sposób umiejętny, by go nie urazić.
|
Należy poświęcić czas na nawiązanie kontaktu,
zbudować trwałą relację opartą na zaufaniu i poczuciu bezpieczeństwa oraz
zadawać pytania otwarte i moderować przebieg rozmowy.
|
Niezadowolony
|
Pesymista, podobnie jak gość
agresywny, przejawia skłonności do traktowania pracownika hotelu jak obiektu,
na którym może wyładować swoje frustracje. Trudno wzbudzić w nim entuzjazm.
|
Należy budować zaufanie,
podkreślać korzyści, jakie płyną z zakupu naszego produktu. Nie należy okazywać
zniecierpliwienia czy uprzedzać argumentów gościa, a także zadawać pytania
sugerujące. Należy być uprzejmym – to prawie zawsze skutkuje.
|
Otwarty
|
Osoba nastawiona na
poznawanie nowych ludzi i nowe doświadczenia. Często jednak nie podaje
prawdziwych powodów, dlaczego odmawia dokonania zakupu, ponieważ nie chce
urazić pracownika hotelu.
|
Należy przede wszystkim
zidentyfikować rzeczywiste potrzeby gościa, przedstawiać korzyści wynikające
z zakupu oraz zadawać pytania sugestywne.
|
Źródło: opracowanie własne autora
2. Etyka i kultura w obsłudze gości
Według J. Grabowskiego (wybitnego teoretyka i praktyka
hotelarstwa) „fundamentem do określenia pojęcia kultura obsługi są 3E:
· Etyka – uprzejmość i świadczenie usług na
najwyższym poziomie przy zachowaniu godności własnej, poczucia moralności,
odpowiedzialności i poszanowaniu wykonywanego zawodu;
· Estetyka – dbałość o elegancję i schludny wygląd
pracowników obiektu hotelarskiego, o czystość i wygląd pomieszczeń mieszkalnych
i ogólny wygląd hotelu;
· Etykieta – przestrzeganie form grzecznościowych,
uprzejmość, uśmiech, zachowanie dobrych obyczajów i tradycji hotelarskiej gościnności”
(Tulibacki 2009).
Z
punktu widzenia obsługi gości hotelu równie istotna jest etyka zawodowa jako zespół norm wyznaczających określone obowiązki
moralne, związane z wykonywanym zawodem i ze społecznymi stosunkami zawodowymi.
„Pracownicy hoteli nie mogą zapomnieć o tym, że ich
podstawowym zadaniem jest zapewnić klientom wygodę, odpowiedni poziom higieny,
ciszę nocną, bezpieczeństwo osobiste i wysoką jakość usług. Powinni tez
zapewnić warunki dostępu do miejsca noclegowego i korzystanie z urządzeń osobom
niepełnosprawnym” (Przecławski 1997). Normy etyczne wymagają od hotelarza
zapewnienia gościom jak najwięcej potrzebnych informacji oraz najwyższej jakości
obsługę opierającą się na zasadzie zwykłej uczciwości.
W 2004 roku Polska Izba Hotelarstwa opracowała Kodeks Etyki
Hotelarza, który zawiera szereg norm moralnych i zasad obowiązujących w
środowisku hotelarskim oraz możliwych sankcji związanych z ich
nieprzestrzeganiem. Zasady te wynikają z ogólnych norm etycznych i zobowiązują
pracowników hoteli do przestrzegania praw człowieka i dbania o godność zawodu
hotelarskiego.
Kodeks Etyki Hotelarza
1.
„Hotelarz – gość hotelowy”
· Główna zasada obsługi –„Gość hotelarzowi
święty”.
· Wszystkie czynności zawodowe hotelarza
wynikają z nadrzędnego celu – usługiwania.
· Oferta usług ściśle określona i
perfekcyjnie realizowana.
· Wykonywanie obowiązków służbowych według
najlepszych wzorców zawodowych (fachowości) z wykorzystaniem najbardziej
pozytywnych cech osobowych i kultury osobistej.
· Dbałość o poziom usług zgodnie z
wymaganiami kategoryzacyjnymi. Świadczenie usług nawet ponad standard za tę
samą cenę.
· Rozstrzyganie sporów na korzyść gościa
hotelowego.
· Wykluczona nachalność w sugestiach o
napiwki.
· Pełna dyskrecja o danych personalnych
gościa i zachowaniach podczas jego wizyty w obiekcie.
· Tolerancja wobec gościa nadużywającego
gościnności (np. spełnianie dodatkowych życzeń i zleceń od gościa,
niemieszczących się w usługach standardowych)
· Wykluczone oferty z usługami dopiero
planowanymi lub w trakcie organizacji.
· Bieżący nadzór nad sprawnością wszystkich
urządzeń, wyposażenia i czystością obiektu wraz z infrastrukturą zewnętrzną.
2. Grupa relacji „Personel
– dyrekcja”
· Deklaracja lojalności względem pracodawcy
(mowa wyłącznie o stosunkach służbowych i obiektywnych racjach stron).
· Rzetelność w wykonywaniu poleceń
służbowych.
· Inicjatywność. Zgłaszanie kreatywnych
sugestii.
· Wyrozumiała tolerancja w niepowodzeniach
organizacyjnych i finansowych pracodawcy.
· Dążność do zrozumienia intencji
zawodowych dyrekcji.
· Niewykorzystywanie zawodu do potrzeb
prywatnych.
· Troska o dobro przedsiębiorstwa
hotelowego (pod każdym względem).
· Stała dążność do pogłębiania wiedzy
zawodowej.
· Przedkładanie dobra obiektu hotelarskiego
nad własne.
· Unikanie kłamstwa w celach wyrobienia
sobie wyższej pozycji społecznej w gronie pracowniczym.
3. Grupa relacji „Zarząd –
personel hotelowy”
· Wprowadzanie i konsekwentne
przestrzeganie obowiązku przyjaźni zawodowej.
· Wykluczenie motywacji egoistycznej.
· Tolerancja do chwilowych niepowodzeń
pracowników.
· Przydzielanie obowiązków służbowych
pracownikom zgodnie z ich wykształceniem i predyspozycjami psychofizycznymi.
· Empatia z pracownikami (z ich
przemyśleniami zawodowymi, kłopotami prywatnymi, ambicjami w karierze).
· Unikanie pozerstwa.
· Unikanie narzucania niezdrowych,
niesłusznie wygórowanych ambicji.
· Staranność i obiektywizm w ocenie
(karaniu i nagradzaniu) pracowników.
· Równe (z szacunkiem) traktowanie
poszczególnych członków zespołu pracowniczego.
· Zgodnie z nowoczesną organizacją pracy,
przekazywanie decyzyjności wg kwalifikacji pracownikom niższego szczebla.
· Propagowanie pozytywnych wartości
moralnych i obyczajowych.
· Nienarzucanie swoich przekonań
politycznych.
· Odnoszenie się z szacunkiem do
poprzedników na swoim stanowisku pracy i dyskrecja o pracy poprzednich
pracowników obiektu.
· Wykluczone zachowania dwuznacznie
seksualne.
4. Grupa relacji „Personel
– personel”
· Życzliwe współdziałanie w gronie
pracowniczym dla polepszenia atmosfery.
· Unikanie rozpowszechniania negatywnych
informacji o współpracownikach.
· W dążeniu do osiągnięcia kolejnych stopni
w karierze zawodowej zachowywać wszelkie formy fair play.
· Zachowywać w pamięci naczelną zasadę:
odpowiedzialność za rozwój firmy i opinię o usługach w niej prowadzonych.
· Dla dobra obiektu, sugestie fachowe
współpracowników traktować jak polecenie służbowe.
· Wykazywać tolerancję względem osób o
innej kulturze, pochodzeniu, wieku, o niższym statusie społecznym.
· Wzajemne udzielanie pomocy zawodowej.
· W ocenach pracy współpracowników kierować
się własnym rozumem, dobrą wolą, sumieniem i obiektywizmem.
· Traktować moralność jako korzyść
wzajemną.
5.
Grupa relacji „Management – management”
· Realizowanie zasady wzajemnego respektu i
szacunku.
· Wzajemna lojalność zawodowa względem
członków zarządu.
· Prawo do zachowania własnych opinii o
współpracownikach, polityce, biznesie itp.
· Niestosowanie nadmiernego egoizmu i
niedostatecznego altruizmu.
· Pełna dyskrecja o posiadanych prywatnych
informacjach (pożyciu osobistym, komplikacjach życiowych, rodzinnych,
płciowych, finansowych, nadużywanych używek itp.) kolegów.
· Dążenie do harmonijnego współdziałania
środowiska menedżerskiego (które jest warunkiem stabilności całego grona
pracowniczego i w konsekwencji przedsiębiorstwa jako całości).
· Usilna dbałość o dobre imię zarządu,
która skutkuje dobrym wizerunkiem całego przedsiębiorstwa.
· Indywidualne decyzje handlowe jednego
menedżera powinny być podporządkowane totalnej polityce przedsiębiorstwa.
· W karierze członka managementu
niedopuszczalne jest tworzenie grupy nacisku (kliki, siuchty) spośród
współpracowników.
· W grze zawodowej o powodzenie stosować
reguły „walki jeden na jeden”, preferując zasady rycerskości.
· W ocenach kolegów nie posługiwać się
językiem niedomówień i podwójnego znaczenia.
6.
Grupa relacji „Hotel – współpracownicy zewnętrzni” (zaopatrzenie, wyposażenie, biura podróży itp.)
· Współpraca powinna opierać się wg
obiektywnie najlepszych ofert partnerów.
· Stosunki regulowane wg postawy zaufania
(współpracy w dobrej wierze).
· Pracownicy przedsiębiorstwa hotelowego
zobowiązani są do przestrzegania poufności zawodowej.
· Wzajemne regulowanie umówionej należności
w pełnej wysokości i uzgodnionym terminie.
· Przedsiębiorstwo jako całość powinno
sprawnie reagować na zmiany zachodzące w otoczeniu zawodowym.
· Nieuleganie pokusie osobistych korzyści
czy zysku (dotyczy całej struktury przedsiębiorstwa hotelowego oraz
poszczególnych członków zespołu pracowniczego).
· W kontaktach z bezpośrednim otoczeniem
przedsiębiorstwa unikać zakłócania społecznego działania konkurencyjnych
mechanizmów wolnego rynku.
· Angażowanie się (szczególnie menadżera) w
działania stale podwyższające poziom usług (monitorowanie rynku nowych
technologii usług).
· Dla sprawnej ciągłości współpracy z
partnerami zewnętrznymi określić procedury i pracowników wdrażających reguły.
7.
Grupa relacji „Hotel a konkurencja”
· Bezwzględna zasada: współzawodniczyć –
nie zwalczać, nie podważać reputacji konkurencji.
· Zachowanie poufności zawodowej w
kontaktach osobistych z przedstawicielami konkurencji.
· Nie realizować szpiegostwa przemysłowego,
a jednocześnie zabezpieczyć organizacyjnie własne przedsiębiorstwo przed
„wyciekiem informacji”.
· Działać na wolnym rynku zgodnie z
obowiązującym prawem materialnym, Kodeksem Etyki Hotelarza, normami
zwyczajowymi w duchu pokojowym.
· Współpracować zgodnie z zasadą
wolnorynkową „żyj i daj drugiemu żyć” (tj. wspierać rynek otwarty).
· Nie stosować nieuczciwej konkurencji:
-
nie
ujawniać i nie wykorzystywać cudzych informacji stanowiących tajemnicę
przedsiębiorstwa,
-
nie
rozpowszechniać nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości w celu
wyrządzenia szkody innym przedsiębiorstwom,
-
nie
utrudniać konkurencji dostępu do rynku (np. poprzez stosowanie
dumpingu, monopolu czy oligopolu).
8.
Grupa relacji „Hotel – władze branżowe”
· W celach rozwoju biznesu utrzymanie
łączności z organizacjami branżowymi wydaje się i korzystne i konieczne ze
względu na integrację środowiska.
· Uczestnictwo poprzez władze branżowe w
tworzeniu prawa hotelowego i innych aktów ustawodawczych stabilizujących pracę.
· Oczekiwanie od organizacji samorządu
branżowego rozwiązywania problemów zawodowych jest zrozumiałe i słuszne.
· W przypadku przynależności do organizacji
brać żywy udział w pracach statutowych i regularnie uiszczać składki.
· Poddawać się ocenie standardów i
oczekiwać w przypadku decyzji pozytywnych wyróżnień działaczy, menadżerów i
obiektów.
· Honorowy kodeks etyczny wyklucza
tworzenie negatywnych działań lobbystycznych przeciwko przedsiębiorstwom,
organizacjom i ludziom.
· Przekazywać w miarę możliwości najpełniejsze
informacje żądane przez samorządy gospodarcze branży hotelarskiej.
· Dla działaczy szczególnie zasłużonych i
zaangażowanych w rozwój hotelarstwa (VIP) stosować usługi hotelowe i
gastronomiczne with compliments.
· Zaleca się uczestnictwo w różnych fazach
i poziomach organizacji branżowych (jest to korzystne ze względu na przepływ
informacji, integrację oraz uzyskiwanie wiadomości o nowych technologiach).
9.
Grupa relacji „Hotelarz a instytucje z otoczenia Hotelarskiego (w tym organizacje polityczne)
· Przedsiębiorstwo hotelowe z zasady
powinno oddziaływać pozytywnie na swoje środowisko około-hotelowe.
· Szanować prawa i zwyczaje lokalne oraz
regionalne.
· Przedsiębiorstwo powinno zachować status
apolityczności.
· W przypadku sympatii do konkretnej partii
politycznej ujawnić ten fakt w środowisku zawodowym.
· Punkt „4” nie dopuszcza traktowania
innych instytucji i organizacji jako nieprzyjaznych.
· Hotel nie może traktować w sposób
szczególnie uprzywilejowany konkretnych partii i polityków (samorządowych,
organizacji branżowych, przedstawicieli władzy).
· Zaleca się uczestnictwo przedstawicieli
przedsiębiorstwa hotelowego w życiu kulturalnym, religijnym, turystycznym oraz
pomoc w rozwoju swojego regionu (np. luksusowy hotel nie może być „wyspą
skarbów” w biednej społeczności lokalnej. Nie może nie robić nic na rzecz tej
społeczności).
10. Grupa relacji „Hotel a środowisko naturalne”
(etyka ekologiczna)
· Hotel powinien kierować się użytecznością
i czynieniem dobra dla środowiska.
· Przedsiębiorstwo hotelowe powinno
kierować się najwyższym stopniem odpowiedzialności za środowisko naturalne.
· Dbać o ochronę środowiska a z zasobów
naturalnych korzystać w sposób umiarkowany i odpowiedzialny.
· Uczestniczyć we wszystkich działaniach
ekologicznych poprawiających stopień czystości środowiska szczególnie poprzez
zmniejszenie produkcji dwutlenku węgla i wód przemysłowych.
· Wszelkimi metodami ograniczać „koszty
środowiskowe”. W tym względzie zachęcać należy także gości hotelowych.
· Załogi pracownicze powinny w sposób
permanentny podlegać edukacji ekologicznej (ustęp 1 artykułu 1 ustawy o
ochronie środowiska).
· Zaleca się wspieranie polityki
ekologicznej organizacji rządowych i samorządowych, skoncentrowanej na statusie
moralnym ludzi, zwierząt, roślin i całej biosfery oraz ekosystemów (holizm
ekologiczny) (PIH Warszawa 2004).
3. Podstawowe zasady savoir-vivre’u i
protokół dyplomatyczny w hotelu
Wśród norm obyczajowych wyróżnia się zasady dobrego
wychowania. Obejmują one m.in.:
· zachowanie w życiu codziennym:
prowadzenie rozmowy, przedstawianie, witanie się, pozdrawianie;
· zachowanie w miejscu pracy, środkach
komunikacji, na ulicy;
· zachowanie podczas spotkań towarzyskich,
ubiór, czystość i higienę.
Zasady te obejmują także umiejętność
opanowania niechęci, uprzedzeń, nieujawnianie złego humoru, dyskrecję,
umiejętność słuchania innych, punktualność, słowność, uprzejmość – cechy
ułatwiające ułożenie stosunków międzyludzkich i często decydujące o tym, czy
ludzie dobrze się czują w swoim towarzystwie. Uprzejmie wyrażone polecenie
(„proszę”) bywa wykonywane chętniej niż suchy rozkaz. Ciepłe i serdeczne podziękowanie („dziękuję”)
zawsze jest wyrazem wdzięczności za przysługę. Trzecie „magiczne” słowo –
„przepraszam” – łagodzi nieporozumienia i sytuacje konfliktowe. Słowa te nie są
trudne do wypowiedzenia, a zdecydowanie ułatwiają wzajemne stosunki i łagodzą
lub likwidują nieporozumienia. Uścisk dłoni wyrażający zazwyczaj uprzejmość,
szacunek, życzliwość i przyjaźń, wykonany w nieodpowiedni sposób może oznaczać
dumę, obojętność i lekceważenie. Aby tak się nie stało, konieczna jest znajomość zasad dotyczących
komunikacji międzyludzkiej.
Znajomość zasad dobrego wychowania, dobrych manier i form
towarzyskich jest ważna nie tylko w życiu prywatnym, ale także w biznesie.
Przestrzeganie tych zasad pozwala na skuteczną i korzystną współpracę, pomaga w
nawiązywaniu i podtrzymywaniu długotrwałych i udanych kontaktów, może także
wspomagać swój własny rozwój. Podstawową zasadą dobrego wychowania jest
szacunek do drugiego człowieka oraz wynikające z tego zrozumienie, tolerancja i
akceptacja odmienności. Duża część gości hotelowych to goście zagraniczni.
Różnice w wyglądzie zewnętrznym, formach przywitania, codziennych nawykach i
obyczajach mogą stanowić poważny problem dla osób (pracowników) niedostatecznie
otwartych i nieprzygotowanych do ich obsługi.
Chcąc uniknąć problemów, pomyłek i nieporozumień, także na
płaszczyźnie dyplomatycznej, trzeba poznać uniwersalne zasady dotyczące etyki
biznesu:
· zasada dostosowania – regulująca różnice
w interpretacji etykiety w krajach o innej kulturze, według której to osoba odwiedzająca
powinna się dostosować do kultury i zwyczajów tego państwa (co nie oznacza, że
za granicą należy zrezygnować z własnej tożsamości narodowej), nie powinna
krytykować zwyczajów gospodarzy oraz narzucać własnych;
· zasada precedencji (pierwszeństwa),
której podstawą jest ranga i status, a nie wiek czy płeć (jak to ma miejsce w
etykiecie towarzyskiej);
· szacunek dla innych, z którym związane są
praktycznie wszystkie zasady etykiety – mają bowiem służyć okazywaniu szacunku
drugiemu człowiekowi (Kamińska-Radomska 2003).
Protokołem dyplomatycznym określa się zespół zasad dotyczących zarówno
personelu obsługi, jak i postępowania osób uczestniczących w spotkaniach na
szczeblu międzynarodowym.
Podstawową zasadą protokołu dyplomatycznego jest zasada
pierwszeństwa. Występuje już na początku spotkania: w czasie oficjalnego
powitania, przedstawiania się czy witania się uczestników spotkania. Zasada ta
opiera się na ogólnie przyjętych normach postępowania takich jak: gość przed
gospodarzem, gość z zagranicy przed gościem z kraju, kobieta przed mężczyzną,
starszy przed młodszym. Zasada pierwszeństwa określa także położenie miejsca
honorowego przy stole bankietowym czy w czasie prowadzenia rozmów oficjalnych.
Inne zasady protokołu dyplomatycznego to:
· Ważniejsza jest strona prawa od lewej.
· Miejsce honorowe zawsze znajduje się
naprzeciwko głównych drzwi.
· Dla gości przeznacza się miejsca
naprzeciwko okien.
· Goście i gospodarze siedzą po przeciwnych
stronach stołu.
· Najstarsi goście zajmują miejsce obok
gospodarza i gospodyni, najmłodsi pośrodku stołu lub na jego końcach.
· Po prawej stronie gospodarzy znajdują się
miejsca honorowe podczas śniadań i obiadów.
· W samochodzie miejsce honorowe jest po
prawej stronie tylnego siedzenia, tylne lewe jest drugim co do ważności.
· Idąc w towarzystwie mężczyzny, kobieta,
osoba starsza lub gość znajduje się zawsze po prawej stronie.
W przedsiębiorstwie hotelowym, gdzie kontakt bezpośredni
jest jednym z elementów decydujących o jakości usługi, znajomość zasad etykiety
biznesu jest szczególnie istotna. Zasady te dotyczą przede wszystkim:
· prowadzenia rozmów telefonicznych,
· redagowania korespondencji,
· obsługi bezpośredniej (np. przyjęć
biznesowych).
Sposób i zasady przeprowadzania rozmowy telefonicznej
zostały szczegółowo omówione w module III kursu. Należy przypomnieć, że także w
przypadku rozmowy telefonicznej uprzejmość, odpowiednie przygotowanie i
znajomość zasad jej prowadzenia są gwarantem pozytywnie zrealizowanej usługi, a tym samym zadowolenia klienta.
Korespondencję oficjalną charakteryzują następujące cechy:
· W korespondencji służbowej używa się
papieru firmowego – hotelowego.
· Treść pisma powinna być związana w
większym lub mniejszym stopniu z wykonywanymi obowiązkami służbowymi.
· Pismo rozpoczyna się nagłówkiem
(„Szanowny Panie Dyrektorze”, „Pan dr Jan Kowalski”), a kończy zwrotem
grzecznościowym („Serdeczne pozdrowienia”, „Z poważaniem”).
· Na papierze firmowym pisze się wyłącznie
po jednej stronie.
· Pismo
zaczyna się na wysokości ¾ arkusza.
· Zachowuje się margines po obu stronach,
przy czym lewy jest szerszy od prawego.
· W liście nie podkreśla się wybranych
wyrazów ani poszczególnych zdań – całe pismo jest ważne.
· Profesjonalne pismo pisane jest na komputerze,
podpisane odręcznie (wyjątkiem mogą być listy kondolencyjne, gratulacyjne czy
podziękowania).
Na otrzymaną korespondencję należy odpowiedzieć, gdyż brak
odpowiedzi na list świadczy o braku profesjonalizmu w kontaktach biznesowych i
jest zwyczajnie niegrzeczny.
4. Rozwiązywanie konfliktów międzyludzkich i
sytuacji awaryjnych
Branża hotelarska posiada specyficzne cechy, typowe tylko
dla niej, ale również związane ze specyfiką pracy w zespołach ludzkich
wykonujących zadania usługowe dla innych ludzi – gości hotelowych. W związku z
tym w hotelu wyróżnić można relacje pomiędzy:
·
pracownikami
a gośćmi,
·
pracownikami
a pracownikami,
·
pracownikami
a kierownictwem różnego szczebla.
Relacje te powinny być jak najlepsze dla
dobra wszystkich grup, wtedy korzystnie wpływają na atmosferę w hotelu. Jednak
tam, gdzie są ludzie, tam
też rodzą się konflikty. Hotel to przede wszystkim ludzie. Różnorodność typów nie tylko
zachowania, ale i poglądów osób stykających się we wzajemnych relacjach,
prowadzi często do sytuacji konfliktowej. Konflikt między pracownikami ma
charakter interpersonalny i obejmuje sytuację, w której dochodzi do
sprzeczności celów, postaw lub zachowań między indywidualnymi pracownikami.
Jest formą rywalizacji między ludźmi lub grupami. Przeciwnika w konflikcie
postrzega się jako przeszkodę na drodze do celu, co wywołuje określone napięcia
emocjonalne oraz uczucia wrogości.
Samo pojawienie się konfliktu międzyludzkiego w organizacji
nie jest jednak sytuacją złą czy niepożądaną, gdyż może sprzyjać zmianie i
rozwojowi. Negatywne konsekwencje może przynieść nieumiejętne zarządzanie
konfliktem, doprowadzające do narastania negatywnych emocji i niszczenia
relacji międzyludzkich.
Konflikty pracownicze często wywierają poważny wpływ na
efektywność funkcjonowania całego hotelu, sprawność działania poszczególnych
jego działów, ale przede
wszystkim przekładają się na atmosferę panującą w pracy. Zachowania pracowników
mogą się udzielić również gościom, którzy mogą te zachowania uznać za właściwe.
U podłoża konfliktów znajdują
się zwykle konkretne przyczyny, stanowiące potencjalne źródła konfliktów.
Należą do nich m.in.: różnice w celach, podział zadań, warunki pracy,
organizacja pracy, metody pracy, wynagrodzenia, ocenianie pracowników, zasady
awansowania, zagrożenie zwolnieniami, system informacji, wprowadzanie zmian.
Rodzaje i przyczyny
konfliktów są bardzo różne. Uwzględniając przedmiot konfliktu, można wyróżnić:
· konflikt motywów – występuje wtedy, gdy człowiek podejmujący decyzje zna
różne możliwości; uznając określone cele za najważniejsze, sam dokonuje wyboru;
· konflikt potrzeb – ma miejsce wówczas, gdy pracownik odczuwa istnienie dwóch
(lub więcej) potrzeb, których równoczesne zaspokojenie jest niemożliwe;
· konflikt norm – pojawia się w sytuacjach, gdy człowiek o ukształtowanych
zasadach postępowania ma do czynienia z zachowaniem osób ze sprzecznymi normami
lub gdy istnieje nacisk, aby zmienił swoje zachowanie;
· konflikt ról – to skutek niedających się pogodzić wymagań stawianych
pracownikowi przez pracodawcę czy przełożonego;
· konflikt interesów – występuje w sytuacji braku odpowiednio zorganizowanego systemu
podziału dóbr – jako źródła zachęty i zaspokajania potrzeb realizowanych przez
poszczególnych pracowników czy działy hotelu;
· konflikt władzy – stanowi wyraźną formę konfliktu interesów; w
przedsiębiorstwie konflikt władzy przybiera formę rywalizacji o stanowisko.
W hotelu pracuje się zespołowo,
co ujawnia różne postawy czy skłonności pracowników i może wywoływać różnorodne
konflikty, np. konflikt motywacyjny polegający na jednoczesnym występowaniu w
sferze dążeń gościa hotelowego i recepcjonisty dwóch lub więcej wzajemnie
wykluczających się, niedających się łącznie
realizować motywów. Czasem powstaje inny rodzaj konfliktu: konflikt poznawczy,
który wywołany jest pojawieniem się informacji sprzecznych z przekonaniami bądź
oczekiwaniami gościa hotelowego. Niekiedy mamy do czynienia z konfliktem ról.
Część konfliktów między pracownikami dotyczy różnicy w płacach lub
niezrozumienia intencji. Najczęściej konflikty
w hotelu dotyczą kwestii dni wolnych za przepracowane dni (np. niedziele i
święta) czy też zastępstw na dyżurach nocnych w hotelu.
W tak różnorodnym środowisku
jakim jest hotel, często pojawiają się konflikty wynikające ze złej komunikacji
między działami lub po prostu z faktu niedocenienia ich wkładu w funkcjonowanie
całości. Sytuacje takie stwarzają czasem sami zatrudnieni, nie okazując poszanowania dla swoich
współpracowników. Dotyczy to zwłaszcza osób zatrudnianych na stanowiskach mniej
eksponowanych. Do takich zaliczamy osoby zatrudniane np. w dziale housekeepingu
lub części parterowej hotelu (portierzy, odźwierni, ochrona hotelowa). I
chociaż recepcja stanowi wizytówkę hotelu, to dobrze
przygotowana na przyjazd gościa jednostka mieszkalna wywoła u niego poczucie
zadowolenia (Górka 2012).
W praktyce wyróżnia się pięć sposobów rozwiązywania
konfliktów: unikanie, rywalizacja, łagodzenie, kompromis, współpraca.
·
Unikanie – polega na unikaniu zajmowania się konfliktem lub zaprzeczaniu, że
konflikt istnieje. Niebezpieczeństwo takiego postępowania polega na tym, ze konflikt
przebiega wówczas w sposób ukryty i żadna ze stron nie ma szans na zaspokojenie
swoich potrzeb. Styl ten wybierają często przełożeni, którzy preferują autokratyczny
styl kierowania lub czują się zagrożeni. Unikanie warto jednak zastosować, gdy
cel konfliktu nie jest ważny, nie ma żadnych szans na osiągnięcie sukcesu lub
potrzebny jest czas na zaznajomieniem się z problemem.
·
Rywalizacja – to sposób patrzenia na konflikt jako na grę lub konkurencję. Wygrana
oznacza sukces i dobry wynik, przegrana natomiast porażkę, słabość i utratę
prestiżu. Wielu ludzi reaguje na konflikt w ten sposób, ponieważ jest to również
środek obrony samooceny. Ma to swoje zalety, gdy konieczne jest szybkie
podjęcie decyzji lub trzeba ochronić się przed ludźmi niekompetentnymi w danej
dziedzinie.
· Łagodzenie – sposób rozwiązywania konfliktów charakterystyczny
dla osób nastawionych na utrzymywanie dobrych stosunków z innym. Wolą
zrezygnować z własnych celów z obawy przed osamotnieniem lub utratą dobrych
stosunków z innymi. Takie postępowanie jest dobre i uzasadnione, kiedy partner
ma nad nami zdecydowaną przewagę.
·
Kompromis – to postępowanie umożliwiające częściowe
zaspokojenie interesów obu stron. Każdy jednak coś traci, ale również zyskuje.
Kompromis warto wziąć pod uwagę, gdy interesy są mniej ważnie niż dobre
wzajemne stosunki lub niezbędne jest szybkie rozwiązanie problemu.
·
Współpraca – ten styl reagowania wynika z założenia, że zawsze można znaleźć
rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Jest to jeden z
najbardziej efektywnych stylów reagowania na konflikt. Szczególnie użyteczny w
sytuacjach, kiedy obie strony mają odmienne cele. Umożliwia odkrycie
rzeczywistej przyczyny sporu, którą najczęściej jest błędna komunikacja lub jej
brak.
Nie każdy konflikt musi być sytuacją negatywną. Często ich rozwiązywanie jest
bardzo twórcze i inspirujące, może prowadzić do samopoznania i głębszego
poznania drugiej osoby. Dyskutując, wymieniając poglądy można uczyć się od
siebie nawzajem. To, w jaki sposób rozwiązuje się konflikty, spory i
nieporozumienia, zależy głównie od intencji i celu do osiągnięcia. Nie każda
sprzeczność interesów musi kończyć się konfliktem, ale jeśli już to nastąpi,
dobrze jest zrobić wszystko, aby żadna ze stron uwikłanych w konflikt nie czuła
się przegrana i poniżona.
W praktyce hotelowej, gdzie pracownicy mają kontakt z
różnymi ludźmi, o różnych charakterach i temperamentach, często dochodzi do
drobnych spięć i nieporozumień. Aby zmniejszyć ryzyko powstawania konfliktów, należy:
· być życzliwym dla innych,
· starać się żyć w zgodzie ze sobą i swoim
otoczeniem,
· przestrzegać obowiązujących w hotelu
regulaminów i zasad,
· być tolerancyjnym,
· szukać w innych ludziach pozytywnych
cech,
· panować nad swoimi emocjami,
· słuchać uważnie, co pozwoli dobrze
interpretować informacje,
· mając wątpliwości – pytać, co pozwoli
dobrze wykonać powierzone zadanie,
· jeśli nie można uniknąć konfliktu, należy
go zminimalizować.
W rozwiązywaniu konfliktów bardzo przydatną cechą jest
asertywność, czyli umiejętność bezpośredniego, pełnego wyrażania swoich myśli,
emocji, uczuć i poglądów, uwzględniając jednocześnie uczucia, myśli i poglądy
innych. Bycie asertywnym pozwala z jednej strony podnieść własną samoocenę, a z
drugiej rozwiązywać problemy trapiące innych.
Najważniejsze zasady dotyczące postępowania w sytuacji
konfliktowej to:
· upewnić się co do istoty konfliktu –
niezrozumienie problemu często bywa jego przyczyną,
· uwzględnić potrzeby i racje partnera –
pracownik nie jest najważniejszy w hotelu,
· być krytycznym wobec siebie lub
przynajmniej obiektywnym – goście widzą pracę personelu w inny sposób i inaczej
ją rozumieją,
· pamiętać o tym, co jest w sporze
najważniejsze – i starać się to uwzględnić, pomijając niechęć do gościa za
spowodowanie napięć,
· być odpowiedzialnym za to, co się mówi –
goście mogą wykorzystać nieznajomość przez pracownika procedur i zasad
obowiązujących w hotelu przeciw niemu,
· pomyśleć, zanim coś się powie (a czego
można żałować po dłuższym przemyśleniu sprawy) – słowa wypowiadane w złości,
emocjach często nie oddają prawdziwych uczuć i intencji mówiącego,
· pamiętać o poczuciu humoru oraz o tym, że
konflikt można rozwiązać bez angażowania negatywnych emocji (Drogoń 2013).
We współczesnym hotelu nie sposób jest uniknąć skarg i
reklamacji gości. Najczęściej spotykane problemy, z jakimi zgłaszają się goście
hotelowi, wynikają z winy określonych osób (najczęściej pracowników źle czy
niedokładnie wykonujących powierzone im obowiązki i zadania) lub z winy samych
gości. Wszelkie zażalenia przez nich składane powinny zostać wysłuchane z uwagą
i spokojem przez pracownika hotelu, a problemy z nich wynikające, natychmiast
rozwiązywane.
Dobrze przygotowany do rozmowy pracownik hotelu powinien
wyprzedzić skargę i żądanie gościa, okazując zainteresowanie pytaniem, czego
gość sobie życzy, wysłuchać go z uwagą, nie przerywając mu, szukać faktów w
jego wypowiedzi zadając otwarte pytania, aby uzyskać jak najwięcej informacji,
po czym opisać własnymi słowami przedstawiony problem, wskazując jednocześnie,
jak ważne jest dla hotelu rozwiązanie tego problemu. Skargę i uwagi należy
zanotować na druku firmowym hotelu, podziękować gościowi za zgłoszenie
nieprawidłowości, zapewnić o najszybszym możliwym załatwieniu sprawy i
przeprosić za wszelkie niedogodności.
Dobrym zwyczajem praktykowanym w hotelach jest wynagrodzenie
gościowi, tytułem rekompensaty,
niedociągnięć hotelu, przez dodanie jakiejś usługi bądź udzielenie rabatu przy
rozliczeniu za pobyt. Mimo, iż nie zawsze klient ma rację zgłaszając dany
problem, to dbając o jego zadowolenie i o przyszłe relacje z hotelem, hotelarze
spełniają oczekiwania gości, często wyprzedzając ich żądania zadośćuczynienia
za zgłoszoną skargę.
Bibliografia
Literatura obowiązkowa
Drogoń W., Obsługa gości w recepcji, WSiP, Warszawa 2013.
Drogoń W., Rezerwacja
usług hotelarskich, WSiP, Warszawa 2013.
Koniuszewska E., Mitura E., Organizacja pracy w hotelarstwie, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2009.
Sawicka B. (red.),
Organizacja pracy w hotelarstwie, Wydawnictwo Format AB, Warszawa 2008.
Tulibacki T., Organizacja
pracy, cz. 1, WSiP, Warszawa 2009.
Literatura uzupełniająca
Kamińska-Radomska I., Etykieta biznesu, czyli międzynarodowy język kurtuazji, Wydawnictwo
Studio Emka, Warszawa 2003.
Nowakowski M., Obiekt hotelarski jako przedsiębiorstwo, Wydawnictwo GWSH, Katowice
2000.
Oparka S., Nowicka T., Technik hotelarstwa. Organizacja pracy w hotelarstwie, Wydawnictwo
Maria, Warszawa – Kudowa Zdrój 2008.
Przecławski
K., Człowiek a turystyka. Zakres
socjologii turystyki, Wydawnictwo Albis,
Kraków 1997.
Wolak G. (red.), Organizacja pracy w hotelarstwie, Wydawnictwo Krakowska Szkoła Hotelarska,
Kraków 2006.
Netografia
Górka B., Konflikty
pracownicze w hotelu, 21.03.2012 r., http://www.horecanet.pl/Konflikty-pracownicze-w-hotelu,wiadomosc,21,MARZEC,2012.aspx
Polska Izba
Hotelarstwa, Kodeks Etyki Hotelarza,
17.09.2004 r., http://pih.hotel.pl/content/view/72/56/
http://www.horecanet.pl